Codice del Turismo: Annullamento Viaggio e Diritti del Viaggiatore

Hai prenotato un pacchetto turistico, ma non puoi più partire? Hai acquistato un biglietto aereo, ma il volo è stato cancellato? Molti sono gli imprevisti che si possono verificare in caso di programmazione di viaggi o acquisto biglietti per spettacoli o mostre, soprattutto quando l'acquisto viene fatto con largo anticipo: dall’impedimento alla partenza al ritardo dei mezzi di trasporto, alla cancellazione di eventi di vario tipo. Conoscere i propri diritti è fondamentale: permette di affrontare gli imprevisti in modo consapevole e di sapere quali pretese è possibile avanzare nei confronti dei professionisti.

La vendita di pacchetti turistici, che abbiano ad oggetto servizi da fornire in territorio sia nazionale sia internazionale, è disciplinata dal Codice del Turismo, specificamente dagli artt. 32 al 51- novies per come modificato dal decreto Legislativo 21 maggio 2018 n.62, di recepimento ed attuazione della Direttiva UE 2015/2302 nonché dalle disposizioni del codice civile in tema di trasporto e mandato, in quanto applicabili. Detto ciò, tutti i servizi turistici sono oggi regolamentati dal Codice del Turismo, introdotto nel nostro ordinamento con il D.Lgs. n. 79 del 23/05/2011, le cui disposizioni vanno ad integrare e rafforzare i diritti del consumatore in materia di viaggi già previsti dal Codice Civile e dal Codice del Consumo (D.lgs n. Tra le normative poste a tutela dei diritti del turista rientra anche la Direttiva europea n. 2302/2015, divenuta operativa a partire dal Luglio 2018, in base alla quale ogni utente consumatore può, in caso di improvvisa e sopraggiunta malattia, annullare il viaggio e recedere dal contratto con diritto a ricevere il rimborso integrale di quanto versato.

Definizioni Importanti

Ai fini del contratto di pacchetto turistico si intende per:

Professionista: qualsiasi persona fisica o giuridica pubblica o privata che, nell’ambito della sua attività commerciale, industriale, artigianale o professionale nei contratti del turismo organizzato agisce, anche tramite altra persona che opera in suo nome o per suo conto, in veste di organizzatore, venditore, professionista che agevola servizi turistici collegati o in qualità di fornitore di servizi turistici, ai sensi della normativa di cui al Codice del Turismo.
Organizzatore: un professionista che provvede a organizzare la combinazione degli elementi del pacchetto turistico, che combina pacchetti e li vende o li offre in vendita direttamente o tramite o unitamente ad un altro professionista, oppure il professionista che trasmette ì i dati relativi al viaggiatore a un altro professionista.
Venditore: il professionista, diverso dall’organizzatore, che vende o offre in vendita pacchetti combinati da un organizzatore.
Viaggiatore: chiunque intende concludere un contratto, o stipulare un contratto o è autorizzato a viaggiare in base a un contratto concluso, nell’ambito di applicazione della legge sui contratti del turismo organizzato.
Stabilimento: lo stabilimento definito dall’articolo 8, lettera e), del decreto legislativo 26 marzo 2010, n. 59.
Supporto durevole: ogni strumento che permette al viaggiatore o al professionista di conservare le informazioni che gli sono personalmente indirizzate in modo da potervi accedere in futuro per un periodo di tempo adeguato alle finalità cui esse sono destinate e che consente la riproduzione identica delle informazioni memorizzate.
Circostanze inevitabili e straordinarie: una situazione fuori dal controllo della parte che invoca una tale situazione e le cui conseguenze non sarebbero state evitate nemmeno adottando tutte le ragionevoli misure.
Difetto di conformità: un inadempimento dei servizi turistici inclusi in un pacchetto.
Punto vendita: qualsiasi locale, mobile o immobile, adibito alla vendita al dettaglio o sito web di vendita al dettaglio o analogo strumento di vendita online, anche nel caso in cui siti web di vendita al dettaglio o strumenti di vendita online sono presentati ai viaggiatori come un unico strumento, compreso il servizio telefonico.
Rientro: il ritorno del viaggiatore al luogo di partenza o ad altro luogo concordato dalle parti contraenti.

Nozione di Pacchetto Turistico

La nozione di pacchetto turistico è la seguente:

La combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici, quali:

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il trasporto di passeggeri;
l’alloggio che non costituisce parte integrante del trasporto di passeggeri e non è destinato a fini residenziali, o per corsi di lingua di lungo periodo;
il noleggio di auto, di altri veicoli o motocicli e che richiedano una patente di guida di categoria A;
qualunque altro servizio turistico che non costituisce parte integrante di uno dei servizi turistici di cui ai numeri 1), 2) o 3), e non sia un servizio finanziario o assicurativo, ai fini dello stesso viaggio o della stessa vacanza, se si verifica almeno una delle seguenti condizioni:
1. tali servizi sono combinati da un unico professionista, anche su richiesta del viaggiatore o conformemente a una sua selezione, prima che sia concluso un contratto unico per tutti i servizi;
2. tali servizi, anche se conclusi con contratti distinti con singoli fornitori, sono:
  1. acquistati presso un unico punto vendita e selezionati prima che il viaggiatore acconsenta al pagamento;
  2. offerti, venduti o fatturati a un prezzo forfettario o globale;
  3. pubblicizzati o venduti sotto la denominazione “pacchetto” o denominazione analoga;
  4. combinati dopo la conclusione di un contratto con cui il professionista consente al viaggiatore di scegliere tra una selezione di tipi diversi di servizi turistici, oppure acquistati presso professionisti distinti attraverso processi collegati di prenotazione per via telematica ove il nome del viaggiatore, gli estremi del pagamento e l’indirizzo di posta elettronica sono trasmessi dal professionista con cui è concluso il primo contratto a uno o più professionisti e il contratto con quest’ultimo o questi ultimi professionisti sia concluso al più tardi 24 ore dopo la conferma della prenotazione del primo servizio turistico.

Informazioni al Viaggiatore e Scheda Tecnica

Prima dell’inizio del viaggio l’organizzatore e l’intermediario comunicano al viaggiatore le seguenti informazioni:

la destinazione o le destinazioni del viaggio, l’itinerario e i periodi di soggiorno con relative date e, se è incluso l’alloggio, il numero di notti comprese;
i mezzi, le caratteristiche e le categorie di trasporto, i luoghi, le date e gli orari di partenza e ritorno, la durata e la località di sosta intermedia e coincidenze. Nel caso in cui l’orario esatto non sia ancora stabilito, l’organizzatore e, se del caso, il venditore, informano il viaggiatore dell’orario approssimativo di partenza e ritorno;
informazioni sull’identità del vettore, ove non nota al momento della prenotazione, giusta previsione art.11 Reg. Ce 21115 (Art. 11, comma 2 Reg. Ce 2111/05: “Se l’identità del vettore effettivo o dei vettori effettivi non è ancora nota al momento della prenotazione, il contraente del trasporto fa in modo che il passeggero sia informato del nome del vettore o dei vettori che opereranno in quanto vettori effettivi. In tal caso, il contraente del trasporto farà in modo che il passeggero sia informato dell’identità del vettore o dei vettori effettivi non appena la loro identità sia stata accertata ed il loro eventuale divieto operativo nell’Unione Europea” ;
ubicazione, caratteristiche principali e, ove prevista, la categoria turistica dell’alloggio ai sensi della regolamentazione del paese di destinazione;
i pasti forniti inclusi o meno;
visite, escursioni o altri servizi inclusi nel prezzo totale pattuito del pacchetto;
i servizi turistici prestati al viaggiatore in quanto membro di un gruppo e, in tal caso, le dimensioni approssimative del gruppo;
la lingua in cui sono prestati i servizi;
se il viaggio o la vacanza sono idonei a persone a mobilità ridotta e, su richiesta del viaggiatore, informazioni precise sull’idoneità del viaggio o della vacanza che tenga conto delle esigenze del viaggiatore. Richieste particolari sulle modalità di erogazione eo di esecuzione di taluni servizi facenti parte del pacchetto turistico, compresa la necessità di ausilio in aeroporto per persone con ridotta mobilità, la richiesta di pasti speciali a bordo o nella località di soggiorno, dovranno essere avanzate in fase di richiesta di prenotazione e risultare oggetto di specifico accordo tra il viaggiatore e l’Organizzatore, se del caso anche per il tramite dell’agenzia di viaggio mandataria;
la denominazione commerciale e l’indirizzo geografico dell’organizzatore e, ove presente, del venditore, i loro recapiti telefonici e indirizzi di posta elettronica;
il prezzo totale del pacchetto comprensivo di tasse e tutti i diritti, imposte e altri costi aggiuntivi, ivi comprese le eventuali spese amministrative e di gestione delle pratiche, oppure, ove questi non siano ragionevolmente calcolabili prima della conclusione del contratto, un’indicazione del tipo di costi aggiuntivi che il viaggiatore potrebbe dover ancora sostenere;
le modalità di pagamento, compreso l’eventuale importo o percentuale del prezzo da versare a titolo di acconto e il calendario per il versamento del saldo, o le garanzie finanziarie che il viaggiatore è tenuto a pagare o fornire;
il numero minimo di persone richiesto per il pacchetto e il termine di cui all’articolo 41, comma 5, lettera a), prima dell’inizio del pacchetto per l’eventuale risoluzione del contratto in caso di mancato raggiungimento del numero;
le informazioni di carattere generale concernenti le condizioni in materia di passaporti eo visti, compresi i tempi approssimativi per l’ottenimento dei visti, e le formalità sanitarie del paese di destinazione;
informazioni sulla facoltà per il viaggiatore di recedere dal contratto in qualunque momento prima dell’inizio del pacchetto dietro pagamento di adeguate spese di recesso, o, se previste, le spese di recesso standard richieste dall’organizzatore ai sensi dell’articolo 41, comma l del D.Lgs. 79/2011 e specificate al successivo art. 10 comma 3;
informazioni sulla sottoscrizione facoltativa o obbligatoria di un’assicurazione che copra le spese di recesso unilaterale dal contratto da parte del viaggiatore o le spese di assistenza, compreso il rimpatrio, in caso di infortunio, malattia o decesso;
gli estremi della copertura di cui all’articolo 47, commi l, 2 e 3 Dlgs. 79/2011.

Pagamenti e Prezzo

All’atto della sottoscrizione della proposta di acquisto del pacchetto turistico dovrà essere corrisposta:

la quota d’iscrizione o gestione pratica (vedi art. 8);
acconto sul prezzo del pacchetto turistico pubblicato in catalogo o nella quotazione del pacchetto fornita dall’Organizzatore.

Il prezzo del pacchetto turistico è determinato nel contratto, con riferimento a quanto indicato in catalogo, o programma fuori catalogo ed agli eventuali aggiornamenti degli stessi cataloghi o programmi fuori catalogo successivamente intervenuti, o nel sito web dell’Operatore.

Esso potrà essere variato, in aumento o in diminuzione, soltanto in conseguenza alle variazioni di:

costi di trasporto, incluso il costo del carburante;
diritti e tasse relative al trasporto aereo, ai diritti di atterraggio, di sbarco o di imbarco nei porti e negli aeroporti;
tassi di cambio applicati al pacchetto in questione.

Per tali variazioni si farà riferimento al corso dei cambi ed ai prezzi in vigore alla data di pubblicazione del programma, come riportata nella scheda tecnica del catalogo, ovvero alla data riportata negli eventuali aggiornamenti pubblicati sui siti web.

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In ogni caso il prezzo non può essere aumentato nei 20 giorni che precedono la partenza e la revisione non può essere superiore al 8% del prezzo nel suo originario ammontare.

Recesso e Annullamento del Viaggio

Il viaggiatore può recedere dal contratto di pacchetto turistico in ogni momento prima dell'inizio del pacchetto, dietro rimborso all'organizzatore delle spese sostenute, adeguate e giustificabili, del cui ammontare quest'ultimo fornisce motivazione al viaggiatore che ne faccia richiesta. Il contratto di pacchetto turistico può prevedere spese standard per il recesso ragionevoli, calcolate in base al momento di recesso dal contratto e ai risparmi di costo attesi e agli introiti previsti che derivano dalla riallocazione dei servizi turistici.

In assenza di specificazione delle spese standard di recesso, l'importo delle spese di recesso corrisponde al prezzo del pacchetto diminuito dei risparmi di costo e degli introiti che derivano dalla riallocazione dei servizi turistici. In caso di circostanze inevitabili e straordinarie verificatesi nel luogo di destinazione o nelle sue immediate vicinanze e che hanno un'incidenza sostanziale sull'esecuzione del pacchetto o sul trasporto di passeggeri verso la destinazione, il viaggiatore ha diritto di recedere dal contratto, prima dell'inizio del pacchetto, senza corrispondere spese di recesso, ed al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto, ma non ha diritto a un indennizzo supplementare.

L'organizzatore procede a tutti i rimborsi prescritti a norma dei commi 4 e 5 oppure, con riguardo a quanto previsto ai commi 1, 2 e 3, rimborsa qualunque pagamento effettuato da o per conto del viaggiatore per il pacchetto dopo aver detratto le adeguate spese, senza ingiustificato ritardo e in ogni caso entro quattordici giorni dal recesso. Nei casi di cui ai commi 4 e 5, si determina la risoluzione dei contratti funzionalmente collegati stipulati con terzi(1).

In caso di contratti negoziati fuori dei locali commerciali, il viaggiatore ha diritto di recedere dal contratto di pacchetto turistico entro un periodo di cinque giorni dalla data della conclusione del contratto o dalla data in cui riceve le condizioni contrattuali e le informazioni preliminari se successiva, senza penali e senza fornire alcuna motivazione. Nei casi di offerte con tariffe sensibilmente diminuite rispetto alle offerte correnti, il diritto di recesso e' escluso.

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Impossibilità Sopravvenuta

In caso di sopravvenuta impossibilità di usufruire di un pacchetto turistico a causa di un evento improvviso ed imprevedibile, verificatosi dopo la prenotazione e prima della partenza, come la malattia del titolare del servizio o di un suo stretto familiare, è possibile ottenere l’annullamento del viaggio e la restituzione delle somme versate per la prenotazione? Partendo dal dato normativo, già l’art. 1463 c.c.

Tra le cause che possono giustificare il rimborso del viaggio, la direttiva fa rientrare non solo l’ipotesi della malattia del titolare della prenotazione ma anche quella di uno stretto familiare, quale il coniuge o compagno/a (se uniti civilmente), del genitore e dei figli. Secondo la Suprema Corte di Cassazione (Cass. Civ. n. In linea con il sopra citato orientamento risultano ulteriori pronunce della Corte di Cassazione e di numerosi Giudici di Pace intervenute sull’argomento, secondo cui la malattia va qualificata come impossibilità di fatto che incide negativamente sulla sfera giuridica del consumatore precludendogli la partenza.

Polizze di Annullamento

Le polizze di annullamento, assumono quindi con la direttiva 2015/2302, piena legittimità giuridica poiché il legislatore ha consacrato la previsione delle spese standard per il recesso del viaggiatore ove tale recesso non sia sorretto dalle intervenute circostanze inevitabili e straordinarie nel luogo di destinazione o nelle immediate vicinanze che abbiano una incidenza sostanziale nell’esecuzione del pacchetto (Art. 41 comma 2 D.Lgs.

L’Agenzia ha informato il viaggiatore delle penali in caso di recesso e della possibilità di stipulare delle polizze assicurative, ad esempio una o più polizze a copertura delle spese di recesso unilaterale da parte del viaggiatore e/o a copertura delle spese di bagaglio, di assistenza, compreso il rientro in caso di malattia, infortunio o decesso, la cui documentazione precontrattuale è già stata consegnata al contraente.

Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR)

Il diritto di recesso può essere esercitato tramite una qualsiasi altra dichiarazione esplicita della decisione di recedere dal contratto di vendita inviata al venditore entro il termine per l’esercizio del diritto.

procedura ADR (o “di conciliazione) presso un Organismo ADR, ai sensi dell’art. negoziazione paritetica, ai sensi dell’art. procedimento di mediazione civile volontario ai sensi del D.Lgs. Le prime due tipologie rientrano fra le procedure ADR normate dal D. Lgs. 130/2015, attuativo della direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, la terza è normata dal D. Lgs.

Norma Emergenziale (COVID-19)

Il D.L. 17 marzo 2020, n. 18, convertito con modificazioni dalla L. 24 aprile 2020, n. - (con l'art. 88-bis, comma 6) che: "I soggetti di cui al comma 1 possono esercitare, ai sensi dell'articolo 41 del codice di cui al decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, il diritto di recesso dai contratti di pacchetto turistico da eseguire nei periodi di ricovero, di quarantena con sorveglianza attiva, di permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva ovvero di durata dell'emergenza epidemiologica da COVID-19 nelle aree interessate dal contagio come individuate dai decreti adottati dal Presidente del Consiglio dei ministri ai sensi dell'articolo 3 del decreto-legge 23 febbraio 2020, n. 6, convertito, con modificazioni, dalla legge 5 marzo 2020, n. 13, o negli Stati dove è impedito o vietato lo sbarco, l'approdo o l'arrivo in ragione della situazione emergenziale epidemiologica da COVID-19. In tali casi l'organizzatore, in alternativa al rimborso previsto dall'articolo 41, commi 4 e 6, del codice di cui al decreto legislativo 23 maggio 2011, n. 79, può offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore o inferiore con restituzione della differenza di prezzo oppure può procedere al rimborso o, altrimenti, può emettere, anche per il tramite dell'agenzia venditrice, un voucher, da utilizzare entro un anno dalla sua emissione, di importo pari al rimborso spettante.

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