Vendita Pacchetti Turistici: Normativa e Tutela del Viaggiatore

La normativa sui pacchetti turistici ha subito importanti modifiche nel corso degli anni per adattarsi alle nuove esigenze del mercato, soprattutto con l'avvento dell'e-commerce e delle vendite online. Il quadro giuridico alla base del settore dei viaggi "tutto compreso", venduti on line, è costituito da tre discipline diverse: la disciplina dei viaggi organizzati, quella sui contratti a distanza e quella a protezione dei consumatori.

In Italia, un punto di svolta è stato il Dlgs del 21 maggio 2018 n. 62, che ha recepito e attuato la Direttiva UE 2015/2032. Questo decreto ha modificato il Codice del Turismo, introducendo nuove disposizioni a tutela dei viaggiatori e definendo in modo più preciso gli obblighi degli organizzatori e dei venditori di pacchetti turistici. Il settore turistico ha trovato recentemente una sistemazione organica nel nuovo Codice del Turismo (D. Lgs 79/2011), con cui il legislatore ha regolato le professioni turistiche, le strutture ricettive, l'impresa turistica, i contributi, le sovvenzioni e le agevolazioni alla quale la stessa può accedere ed i contratti del turismo.

Ambito di Applicazione della Normativa

La normativa sui pacchetti turistici trova applicazione ai pacchetti offerti in vendita o venduti tramite professionisti, e ai servizi collegati al pacchetto turistico venduti ai viaggiatori da professionisti. Innanzitutto questa modifica disciplina i contratti del turismo organizzato in particolar modo i pacchetti turistici ed i servizi turistici collegati.

Alcuni degli articoli presenti in questa normativa turistica, sono stati introdotti anche all’interno del Codice del Consumo con il Dlgs 206/2005 al Capo II. I servizi turistici collegati sono i servizi acquistati da diversi professionisti con contratti differenti,ma comunque collegati tra di loro.

Ad esempio, se durante la prenotazione di un pacchetto turistico, un cliente decide di acquistare un biglietto per un concerto, tale rientra nella disciplina del pacchetto turistico, e ne gode pertanto di tutti i diritti e tutele.

Il concetto di turista viene esteso fino a comprendere quello di viaggiatore, con l’obiettivo di tutelare anche chi viaggia per scopi professionali.

Definizioni Importanti

Per comprendere appieno la normativa, è fondamentale chiarire alcune definizioni chiave:

Professionista: Qualsiasi persona fisica o giuridica che agisce in veste di organizzatore, venditore o fornitore di servizi turistici.
Organizzatore: Il professionista che combina pacchetti turistici e li vende o li offre in vendita. L’art. 1 del D.lgs. n. 62/2018 ha sostituito interamente il Capo I del Titolo VI del D.lgs. n.
Venditore: Il professionista, diverso dall'organizzatore, che vende o offre in vendita pacchetti combinati da un organizzatore.
Viaggiatore: Chiunque intende concludere un contratto, stipula un contratto o è autorizzato a viaggiare in base a un contratto concluso.
Pacchetto Turistico: La combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici per lo stesso viaggio o vacanza, quali:
1. Trasporto di passeggeri.
2. Alloggio non destinato a fini residenziali o corsi di lingua di lungo periodo.
3. Noleggio di auto, veicoli o motocicli che richiedono patente di guida di categoria A.
4. Qualunque altro servizio turistico non integrante i precedenti.

Obblighi e Responsabilità di Organizzatori e Venditori

L’organizzatore di viaggi ( tour operator o agenzia viaggi incoming) o il venditore ( agenzia viaggi online,portale turistico) che vende un pacchetto turistico devono fornire al viaggiatore il modulo informativo prima della conclusione del contratto. Le informazioni precontrattuali fornite al viaggiatore assumono carattere vincolante e diventano parte integrante del contratto.

Tali non possono subire variazioni salvo accordo esplicito tra le parti. Qualora i pacchetti viaggio siano acquistati da altri professionisti distinti,l’organizzatore è tenuto ad avere dal professionista o dal venditore le informazioni necessarie per adempiere ai propri obblighi come previsto dal decreto.

Il tour operator o l’agenzia viaggi di incoming in qualità di organizzatore ha l’obbligo di prestare assistenza al viaggiatore. Nel caso in cui infatti il viaggiatore si trovi in condizioni tali da dover richiedere l’assistenza,l’organizzatore fornisce informazioni adeguate in relazione ai suoi bisogni. Ciò può riguardare i servizi sanitari,le autorità locali o l’assistenza consolare.

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Nel caso in cui un’agenzia viaggi intermediaria, o un venditore offra viaggi sul proprio sito web creati da un organizzatore, il venditore in qualità di intermediario,è responsabile dell’esecuzione del mandato conferitogli dal viaggiatore.

La normativa sui pacchetti turistici stabilisce la responsabilità del professionista, (organizzatore,venditore o fornitore di servizi turistici) anche nel qualcaso vi siano degli errori tecnici del sistema di prenotazione oppure commessi durante il processo di prenotazione del pacchetto turistico.

Qualora un professionista,organizzatore o venditore che sia,a causa di un danno debba corrispondere un indennizzo o un risarcimento,ha diritto di regresso nei confronti di terze persone o coloro che hanno causato o contribuito al verificarsi della situazione che ha condotto alla richiesta di risarcimento da parte del cliente.

A seguito di un risarcimento del danno ad un viaggiatore,causato da terzi, in seguito al risarcimento del danno ad opera del venditore o organizzatore,tali hanno diritto di surrogazione verso terzi responsabili.

Diritti del Viaggiatore

La normativa sui pacchetti turistici per quasi la sua totalità delle sezioni,tratta per lo più della tutela dei viaggiatori durante l’esecuzione di un pacchetto turistico. Pertanto per assicurare una protezione efficace dei viaggiatori all’interno dell’Unione Europea,dapprima con il Regolamento Europeo 2012/2032 e dopo con il Decreto Legislativo 62/2018 sono state introdotte tutele specifiche per il viaggiatore.

Il viaggiatore qualora il contratto di compravendita di un pacchetto turistico avvenga in presenza fisica di entrambe le parti,ha diritto di ottenere una copia cartacea del contratto. Il viaggiatore ha tra l’altro diritto al rimborso,nel caso in cui non venga raggiunto un numero minimo di partecipanti per lo svolgimento del viaggio.

Il codice del turismo aggiornato prevede il diritto di cessione del contratto di viaggio entro 7 giorni dalla partenza da parte del viaggiatore ad un terzo soggetto,purchè siano rispettate le condizioni previste per la fruizione del viaggio. Il cedente e il cessionario tuttavia sono responsabili del pagamento del saldo o eventuali costi,diritti e imposte derivanti dalla cessione.

Tuttavia,può capitare che in presenza di un difetto di conformità del pacchetto turistico tale da compromettere l’esecuzione anche parziale del viaggio,il viaggiatore ha diritto ad un’adeguata riduzione del prezzo o al risarcimento dei danni, in relazione alla durata della non conformità,ammesso che tale non sia imputabile al viaggiatore.

Il viaggiatore ha diritto ad ottenere un rimborso, previa documentazione delle spese sostenute,qualora un organizzatore non ponga rimedio del difetto di conformità. Egli infatti acquisisce il diritto al rimborso del prezzo versato e al rientro al luogo di partenza qualora il pacchetto preveda anche il trasporto.

Se un servizio turistico non è conforme a quanto espresso e sottoscritto nel contratto di pacchetto turistico,l’organizzatore in primis deve porre rimedio al difetto. La nuova normativa sui pacchetti turistici prevede qualora sia espressamente definita nel contratto la riduzione del prezzo di vendita,e ciò deve avvenire entro e non oltre 20 giorni dalla data di partenza del viaggio.

Modifiche Contrattuali e Recesso

Il decreto prevede che le condizioni del contratto non possono essere modificate unilateralmente. Fatto salvo che questo non sia riservato nel contratto e le modifiche apportate siano di scarsa entità. Anche in questo caso l’organizzatore comunica le modifiche contrattuali al viaggiatore in modo preciso, chiaro e su supporto durevole.

Però per avvalersi di tale diritto,il consumatore è tenuto a informare l’organizzatore della sua decisione entro un tempo stabilito dal professionista. Il viaggiatore per le tutele concesse dalla disciplina dei contratti di viaggio, ha il diritto al recesso prima dell’inizio del pacchetto,dietro rimborso per le spese sostenute dall’organizzatore.

Assicurazioni Obbligatorie

La normativa sui pacchetti turistici,la quale prevede tra l’altro che gli organizzatori di viaggi e i venditori siano coperti da contratti di assicurazione. Contratti assicurativi per la responsabilità civile del viaggiatore e per il risarcimento dei danni derivanti dall’inadempienza degli obblighi assunti con il contratto.

Conformità è la parola d’ordine per tutelare l’immagine di un tour operator o un’agenzia viaggi. Creare pacchetti turistici conformi a quanto richiesto dalle norme è il punto focale. Questo obiettivo deve essere sempre perseguito attraverso la cultura della conformità. È necessario infatti scegliere con cura i fornitori dei propri pacchetti turistici e anche i soggetti incaricati alla vendita.

Vendita Online di Pacchetti Turistici

Superata la crisi dovuta alla pandemia, il turismo è ripartito alla grande con numeri che descrivono un mercato florido e in salute. La vendita online di servizi turistici ha avuto un vero e proprio boom e sono moltissimi gli operatori interessati ad aprire marketplace o ecommerce di viaggi e pacchetti vacanze.

Infatti, considera che, secondo il report di Casaleggio e Associati, tra le aziende leader nel settore turismo dell’ecommerce italiano ci sono Booking.com,Trenitalia, Ryanair, Airbnb, Italo, eDreams e FlixBus, tutte realtà significative che operano in ambiti diversi del comparto turistico.

Se vuoi creare un ecommerce di viaggi e/o servizi turistici o digitalizzare la tua agenzia di viaggi è necessario che tu conosca la normativa di riferimento. Il linguaggio del contratto deve essere comprensibile e chiaro. Il cliente deve ricevere un documento leggibile, su un supporto durevole.

Licenze per Agenzie di Viaggio

La legge stabilisce che le agenzie di viaggi possono svolgere la propria attività solo se in possesso di una licenza apposita. Nello specifico, esistono due tipi di licenze, A e B, necessarie per l’organizzazione di servizi e per svolgere attività di intermediazione nella vendita di viaggi e pacchetti vacanze.

L’autorizzazione “A” permette di svolgere l’attività di tour operating; l’autorizzazione “B” va richiesta dalle agenzie di viaggio per la vendita di viaggi a catalogo di soggetti terzi.

Contenuto del Contratto di Vendita

Il contratto di pacchetto turistico è stipulato in un linguaggio semplice,chiaro e leggibile.

Il contratto per la vendita del pacchetto turistico deve contenere elementi ben precisi che sono indicati negli artt.

Costituiscono parte integrante del contratto di viaggio oltre che le condizioni generali che seguono, la descrizione del pacchetto turistico contenuta nel catalogo, ovvero nel separato programma di viaggio, nonché la conferma di prenotazione dei servizi richiesti dal viaggiatore. Essa viene inviata dal tour operator al viaggiatore o all’agenzia di viaggio, quale mandataria del viaggiatore e quest’ultimo avrà diritto di riceverla dalla medesima.

Nella sostanza i numerosi elementi da indicare in contratto sono quelli indicati all'articolo 36 del Codice del Turismo e rispecchiano quelli d'uso in campo turistico. Dal disposto normativo che si ricava dall'incontro tra la normativa sull'e-commerce e quella contenuta nel Codice del Turismo, si può notare la grande quantità di informazioni che devono essere fornite o rese comunque accessibili da parte del Tour operator su Internet.

Informazioni Obbligatorie

Prima dell’inizio del viaggio l’organizzatore e l’intermediario comunicano al viaggiatore le seguenti informazioni:

orari, località di sosta intermedia e coincidenze;
informazioni sull’identità del vettore aereo operativo;
ubicazione, caratteristiche principali e categoria turistica dell’alloggio;
i pasti forniti inclusi o meno;
visite, escursioni o altri servizi inclusi nel prezzo totale;
i servizi turistici prestati al viaggiatore in quanto membro di un gruppo;
la lingua in cui sono prestati i servizi;
idoneità del viaggio o della vacanza a persone a mobilità ridotta;
il prezzo totale del pacchetto comprensivo di tasse e tutti i diritti;
le modalità di pagamento;
il numero minimo di persone richiesto per il pacchetto;
le informazioni di carattere generale concernenti le condizioni in materia di passaporti e/o visti;
informazioni sulla facoltà per il viaggiatore di recedere dal contratto;
informazioni sulla sottoscrizione facoltativa o obbligatoria di un’assicurazione;
gli estremi della copertura di cui all’articolo 47, commi l, 2 e 3 Dlgs. 79/2011.

Conclusioni

La vendita di viaggi e pacchetti online è un business con un trend estremamente positivo. Tuttavia, per gestire un ecommerce o un marketplace di viaggi e pacchetti vacanze, o anche solo per organizzare attività assimilabili è necessario prestare la massima attenzione alla normativa prevista per la vendita di pacchetti vacanze.

Infine, è necessario porre molta attenzione alle clausole contrattuali. È assolutamente sconsigliato fare copia-incolla da altri siti o scaricare modelli di contratto già predisposti perché non tengono conto di elementi peculiari relativi alla tua azienda. La normativa sulla vendita di pacchetti di viaggio, infatti, prevede clausole particolari, come l’onere della prova a carico dell’organizzatore di viaggi o l’obbligo di prestare assistenza al viaggiatore che non possono essere derogate.

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