Servizi Turistici a Roma: Cosa Sono e Come Funzionano

La normativa sui pacchetti turistici, entrata in vigore con il Dlgs del 21 maggio 2018 n. 62, ha recepito e attuato la Direttiva UE 2015/2032 relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati, modificando di fatto il Codice del Turismo. La nuova legge sui pacchetti turistici, composta da 9 sezioni, ha modificato il VI titolo del Dlgs 79/2011 integrando i contratti del turismo organizzato al Codice del turismo.

Cosa Sono i Servizi Turistici Collegati?

I servizi turistici collegati sono i servizi acquistati da diversi professionisti con contratti differenti, ma comunque collegati tra di loro. Ad esempio, se durante la prenotazione di un pacchetto turistico, un cliente decide di acquistare un biglietto per un concerto, tale acquisto rientra nella disciplina del pacchetto turistico, e ne gode pertanto di tutti i diritti e tutele.

Obblighi e Responsabilità degli Organizzatori di Viaggio

Ma quali sono gli obblighi e le responsabilità per l’organizzatore di viaggi o il venditore di viaggi? Innanzitutto questa modifica disciplina i contratti del turismo organizzato in particolar modo i pacchetti turistici ed i servizi turistici collegati. La normativa sui pacchetti turistici trova la sua applicazione ai pacchetti offerti in vendita o venduti attraverso dei professionisti, e ai servizi collegati al pacchetto turistico venduti ai viaggiatori da professionisti. Alcuni degli articoli presenti in questa normativa turistica, sono stati introdotti anche all’interno del Codice del Consumo con il Dlgs 206/2005 al Capo II Art.

L’organizzatore di viaggi (tour operator o agenzia viaggi incoming) o il venditore (agenzia viaggi online, portale turistico) che vende un pacchetto turistico devono fornire al viaggiatore il modulo informativo prima della conclusione del contratto. Le informazioni precontrattuali fornite al viaggiatore assumono carattere vincolante e diventano parte integrante del contratto. Tali non possono subire variazioni salvo accordo esplicito tra le parti. Il contratto di pacchetto turistico è stipulato in un linguaggio semplice, chiaro e leggibile.

Qualora i pacchetti viaggio siano acquistati da altri professionisti distinti, l’organizzatore è tenuto ad avere dal professionista o dal venditore le informazioni necessarie per adempiere ai propri obblighi come previsto dal decreto. Il tour operator o l’agenzia viaggi di incoming in qualità di organizzatore ha l’obbligo di prestare assistenza al viaggiatore. Nel caso in cui infatti il viaggiatore si trovi in condizioni tali da dover richiedere l’assistenza, l’organizzatore fornisce informazioni adeguate in relazione ai suoi bisogni. Ciò può riguardare i servizi sanitari, le autorità locali o l’assistenza consolare.

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Nel caso in cui un’agenzia viaggi intermediaria, o un venditore offra viaggi sul proprio sito web creati da un organizzatore, il venditore in qualità di intermediario, è responsabile dell’esecuzione del mandato conferitogli dal viaggiatore.

Responsabilità in Caso di Errori e Risarcimenti

La normativa sui pacchetti turistici stabilisce la responsabilità del professionista (organizzatore, venditore o fornitore di servizi turistici) anche nel qual caso vi siano degli errori tecnici del sistema di prenotazione oppure commessi durante il processo di prenotazione del pacchetto turistico. Qualora un professionista, organizzatore o venditore che sia, a causa di un danno debba corrispondere un indennizzo o un risarcimento, ha diritto di regresso nei confronti di terze persone o coloro che hanno causato o contribuito al verificarsi della situazione che ha condotto alla richiesta di risarcimento da parte del cliente.

A seguito di un risarcimento del danno ad un viaggiatore, causato da terzi, in seguito al risarcimento del danno ad opera del venditore o organizzatore, tali hanno diritto di surrogazione verso terzi responsabili.

Tutela del Viaggiatore: Un Focus Centrale

La normativa sui pacchetti turistici per quasi la sua totalità delle sezioni, tratta per lo più della tutela dei viaggiatori durante l’esecuzione di un pacchetto turistico. Ciò è dovuto principalmente all’introduzione dei punti vendita online, che nell’ultimo decennio ha causato parecchi disguidi. Pertanto per assicurare una protezione efficace dei viaggiatori all’interno dell’Unione Europea, dapprima con il Regolamento Europeo 2012/2032 e dopo con il Decreto Legislativo 62/2018 sono state introdotte tutele specifiche per il viaggiatore.

Il viaggiatore qualora il contratto di compravendita di un pacchetto turistico avvenga in presenza fisica di entrambe le parti, ha diritto di ottenere una copia cartacea del contratto. Il codice del turismo aggiornato prevede il diritto di cessione del contratto di viaggio entro 7 giorni dalla partenza da parte del viaggiatore ad un terzo soggetto, purché siano rispettate le condizioni previste per la fruizione del viaggio. Il cedente e il cessionario tuttavia sono responsabili del pagamento del saldo o eventuali costi, diritti e imposte derivanti dalla cessione.

Riduzione del Prezzo e Risarcimento Danni

La nuova normativa sui pacchetti turistici prevede qualora sia espressamente definita nel contratto la riduzione del prezzo di vendita, e ciò deve avvenire entro e non oltre 20 giorni dalla data di partenza del viaggio. Tuttavia, può capitare che in presenza di un difetto di conformità del pacchetto turistico tale da compromettere l’esecuzione anche parziale del viaggio, il viaggiatore ha diritto ad un’adeguata riduzione del prezzo o al risarcimento dei danni, in relazione alla durata della non conformità, ammesso che tale non sia imputabile al viaggiatore.

Il decreto prevede che le condizioni del contratto non possono essere modificate unilateralmente. Fatto salvo che questo non sia riservato nel contratto e le modifiche apportate siano di scarsa entità. Anche in questo caso l’organizzatore comunica le modifiche contrattuali al viaggiatore in modo preciso, chiaro e su supporto durevole. Però per avvalersi di tale diritto, il consumatore è tenuto a informare l’organizzatore della sua decisione entro un tempo stabilito dal professionista.

Il viaggiatore per le tutele concesse dalla disciplina dei contratti di viaggio, ha il diritto al recesso prima dell’inizio del pacchetto, dietro rimborso per le spese sostenute dall’organizzatore. Il viaggiatore ha tra l’altro diritto al rimborso, nel caso in cui non venga raggiunto un numero minimo di partecipanti per lo svolgimento del viaggio. Il viaggiatore ha il diritto di recesso anche qualora il contratto sia stipulato al di fuori dei locali commerciali.

Se un servizio turistico non è conforme a quanto espresso e sottoscritto nel contratto di pacchetto turistico, l’organizzatore in primis deve porre rimedio al difetto. Il viaggiatore ha diritto ad ottenere un rimborso, previa documentazione delle spese sostenute, qualora un organizzatore non ponga rimedio del difetto di conformità. Egli infatti acquisisce il diritto al rimborso del prezzo versato e al rientro al luogo di partenza qualora il pacchetto preveda anche il trasporto.

La normativa sui pacchetti turistici, la quale prevede tra l’altro che gli organizzatori di viaggi e i venditori siano coperti da contratti di assicurazione. Contratti assicurativi per la responsabilità civile del viaggiatore e per il risarcimento dei danni derivanti dall’inadempienza degli obblighi assunti con il contratto.

Conformità e Scelta dei Fornitori

Conformità è la parola d’ordine per tutelare l’immagine di un tour operator o un’agenzia viaggi. Creare pacchetti turistici conformi a quanto richiesto dalle norme è il punto focale. Questo obiettivo deve essere sempre perseguito attraverso la cultura della conformità. È necessario infatti scegliere con cura i fornitori dei propri pacchetti turistici e anche i soggetti incaricati alla vendita.

Tour Operator vs Agenzie di Viaggio: Quali Sono le Differenze?

Può capitare che per organizzare anche solo una parte della nostra vacanza ci si affidi ad un tour operator o ad un’agenzia di viaggio. Ma quali sono le differenze in termini di ruoli e responsabilità tra questi due soggetti? Vediamo di analizzarle nel dettaglio.

Agenzie di Viaggio

Da un punto di vista giuridico normativo, le agenzie di viaggio e di turismo sono qualificabili quali imprese turistiche private aventi lo scopo di fornire servizi turistici dietro corrispettivo. Si definiscono imprese turistiche quelle che esercitano attività economiche organizzate per la produzione, la commercializzazione, l’intermediazione e la gestione di prodotti, servizi, esercizi ed infrastrutture destinati all’offerta turistica. Più in particolare, sono agenzie di viaggio e turismo le imprese che esercitano attività di produzione, organizzazione di viaggi e soggiorni e/o intermediazione nei predetti servizi.

Le agenzie di viaggio e di turismo possono svolgere anche ulteriori attività e/o prestazioni di servizi denominate attività accessorie o aggiuntive. Tra queste rientrano ad esempio, la prenotazione e vendita di biglietti aerei, ferroviari, marittimi o stradali o la prenotazione di servizi ricettivi alberghieri e di ristorazione. Ancora, sono classificate quali attività accessorie, la prenotazione del noleggio di autovetture o le operazioni di emissione, in nome e per conto di istituti assicurativi, di polizze a garanzia degli infortuni e/o danni ai viaggiatori.

Con riferimento alle attività in concreto esercitate, gli operatori turistici possono assumere, alternativamente o cumulativamente, il ruolo di agente di viaggio o di organizzatore di viaggio.

L’agente di viaggio (detto anche intermediario o travel agent) è colui che vende o si obbliga a procurare a terzi, pacchetti turistici o singoli servizi turistici disaggregati verso un corrispettivo forfetario.

Tour Operator

L’organizzatore di viaggio (tour operator) è il soggetto che realizza la combinazione degli elementi del pacchetto turistico, ossia il trasporto, l’alloggio ed gli altri servizi turistici, come visite, escursioni, ecc. Il tour operator può commercializzare i pacchetti turistici direttamente ovvero avvalendosi dell’opera del travel agent.

Dai distinti ruoli appena delineati, discendono due diversi contratti: quello di organizzazione di viaggio e quello di intermediazione di viaggio. Con il primo, l’operatore (tour operator) si obbliga in nome proprio e quindi a suo nome promette al turista/consumatore il pacchetto turistico (ossia la combinazione di almeno due tipi di servizi turistici). Nel contratto di intermediazione, invece, l’agente (agenzia di viaggio o travel agent) si impegna a procurare al turista il pacchetto o i singoli servizi turistici già organizzati da altri imprenditori spendendo il nome di quest’ultimi.

La distinzione ha delle notevoli ricadute in tema di responsabilità per inadempimento nei confronti del turista/consumatore. Sul punto infatti, il Codice del consumo (art. 43) stabilisce che in caso di inadempimento “l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno secondo le loro rispettive responsabilità”.

Responsabilità dell’Organizzatore

L’organizzatore, dunque, a seguito della vendita di un pacchetto turistico “tutto compreso”, assume specifici obblighi, soprattutto di natura qualitativa, relativamente alle modalità di viaggio, alla sistemazione alberghiera, ai livelli dei vari servizi ecc., che devono essere adempiuti puntualmente. Ne consegue che laddove tali obblighi non siano stati esattamente ottemperati dall’organizzatore si configura la responsabilità contrattuale di quest’ultimo che, conseguentemente, è tenuto a risarcire i danni patiti da colui che ha acquistato il pacchetto.

Inoltre, il tour operator, in quanto soggetto tenuto a risarcire qualsiasi danno subito dal consumatore a causa della fruizione del pacchetto turistico, risponde anche nel caso in cui la responsabilità sia imputabile esclusivamente a prestatori di servizi esterni alla propria organizzazione della cui opera si sia comunque avvalso, fatto salvo, ovviamente, il diritto a rivalersi nei confronti di questi.

Responsabilità dell’Intermediario

La responsabilità dell’intermediario deriva invece dall’inadempimento degli obblighi nascenti dal rapporto di mandato (con rappresentanza) conferito dal Cliente.

Strutture Ricettive Turistiche

Per la classificazione delle strutture ricettive del turismo occorre fare riferimento al c.d. Codice del turismo (decreto legislativo n°79 del 23 .5.

Residenze turistico alberghiere (con unità abitative complete e arredate ma con servizi di ricevimento pulizia ecc.

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