Definizione e Componenti di un Pacchetto Turistico: Cosa Comprende
Il mercato turistico europeo ha subito trasformazioni significative negli ultimi anni, sia dal lato della domanda che dell'offerta. L'esplosione dei servizi online ha reso necessari nuovi strumenti di regolamentazione e tutela per il consumatore-turista. In risposta a questi cambiamenti, il Decreto legislativo n. 62 del 21 maggio 2018 ha implementato la Direttiva UE n. 2015/2302, che disciplina i pacchetti turistici e i servizi turistici collegati.
Evoluzione del Concetto di Pacchetto Turistico
La Direttiva 2302 riconosce che i servizi turistici offerti via Internet si trovavano in una "zona grigia" giuridica, non rientrando pienamente nell'ambito di applicazione della precedente Direttiva 90/314/CEE. Il concetto di turista è stato esteso per includere quello di viaggiatore, tutelando anche chi viaggia per scopi professionali.
Viene ribadito che l’organizzatore del viaggio corrisponde normalmente a un tour operator, che provvede a combinare gli elementi del pacchetto turistico da vendere sia direttamente sia attraverso altri soggetti. L’art. 1 del D.lgs. n. 62/2018 ha sostituito interamente il Capo I del Titolo VI del D.lgs. n.
È importante l’introduzione della nuova categoria dei servizi turistici collegati. Ai servizi turistici collegati sono estese le misure di protezione del turista in caso di insolvenza o fallimento dell’organizzatore.
Informazioni Obbligatorie Prima della Conclusione del Contratto
L’organizzatore e il venditore di pacchetti turistici devono sottoporre ai viaggiatori, prima della conclusione del contratto, un modulo informativo standard, nonché una serie di informazioni aggiuntive sulle principali caratteristiche dei servizi turistici offerti (ad esempio, sulla lingua in cui sono prestati i servizi ovvero se il viaggio è idoneo a persone con mobilità ridotta).
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L’articolo 36 del decreto precisa che i contratti di vendita di pacchetto turistico devono essere formulati in un linguaggio semplice e chiaro e, ove in forma scritta, leggibile. Con riferimento a quest’ultimo aspetto, si ammette, infatti, l’eccezione della forma non scritta del contratto, in considerazione anche della diffusione di contratti stipulati online, sebbene copia del contratto debba essere sempre consegnata su supporto durevole al viaggiatore.
Tutele Aggiuntive per il Viaggiatore
Maggiori tutele per il viaggiatore derivano dalla previsione di una specifica responsabilità del venditore di pacchetti e di singoli servizi turistici, in linea con la tradizionale qualificazione del contratto come rapporto di mandato. La nuova disciplina prevede la possibilità di recesso del viaggiatore qualora il prezzo del pacchetto aumenti di una cifra superiore all’8% rispetto a quanto pattuito. La normativa precedente prevedeva la facoltà di recesso solo in caso di aumenti superiori al 10%.
Resta fermo che, come prevede l’art. 39, «le ipotesi di aumento del prezzo del contratto sono limitate ai casi espressamente previsti, dovuti a variazioni dei prezzi del carburante, tasse, diritti, tassi di cambio pertinenti al pacchetto, previa comunicazione almeno venti giorni prima dell’inizio del pacchetto». Viene accentuata la responsabilità dell’organizzatore per l’inesatta esecuzione del pacchetto: è, infatti, in ogni caso garantita al viaggiatore una riduzione del prezzo, oltre all’eventuale risarcimento dei danni.
Danno da Vacanza Rovinata
A tal proposito, l’articolo 47 del Codice del turismo disciplina il danno da vacanza rovinata. Si tratta di un pregiudizio psichico-materiale sofferto dal turista per la mancata realizzazione della vacanza programmata. Il consumatore ha diritto al risarcimento del danno morale derivante dall’inadempimento o dalla cattiva esecuzione delle prestazioni fornite in esecuzione di un contratto turistico. Bisogna quindi distinguerlo dal danno patrimoniale vero e proprio.
Assicurazioni Obbligatorie
Sono previste in capo agli organizzatori e ai venditori dei pacchetti turistici forme obbligatorie di assicurazione per la responsabilità civile, a garanzia del viaggiatore in caso di insolvenza o fallimento. Su richiesta del viaggiatore, le polizze assicurative garantiscono il rimborso del prezzo versato per l’acquisto del pacchetto e il rientro immediato del viaggiatore nel caso in cui il pacchetto includa il trasporto.
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Definizione di Pacchetto Turistico: Cosa Include
Sebbene oggi giorno sia possibile acquistare offerte turistiche con annessi servizi turistici componibili e personalizzabili, i pacchetti turistici non sono per nulla passati di moda! I pacchetti turistici, simili al concetto di hausarbeit schreiben lassen dove tutto viene gestito da un unico fornitore, hanno fatto il loro ingresso nel mercato turistico con il turismo di massa. Per far viaggiare una mole imponente di viaggiatori nelle località turistiche si è reso necessaria l’integrazione di più servizi turistici, al fine di contenere i costi ed offrire ai turisti dei pacchetti turistici standardizzati ad un prezzo complessivo.
Il pacchetto turistico è l’insieme di varie componenti ed elementi che sono combinati insieme per soddisfare le esigenze e i desideri dei viaggiatori. Il prodotto turistico nell’industria del turismo è l’esperienza completa del turista.
Creare un Pacchetto Turistico di Valore
Oggi giorno per creare pacchetti turistici di valore bisogna però considerare un fattore. È variato infatti il processo di acquisizione e ricerca delle informazioni che un viaggiatore esegue prima della scelta di un viaggio o di una destinazione. Da qui nasce l’idea, per la quale molti pensano che organizzare un pacchetto turistico sia un compito di facile esecuzione.
Per creare un pacchetto turistico di valore ed appetibile per i viaggiatori,oggi giorno è fondamentale avere più touchpoint o punti di contatto con la quale entrare in contatto con il potenziale cliente. Il viaggiatore moderno si informa in autonomia, è più selettivo e soprattutto social friendly. Il turista moderno non desidera solo vivere il viaggio o l’esperienza connessa,ma adora condividerlo sui social con i propri amici e conoscenti.
La ricerca approfondita del target di mercato o del cliente tipo è il primo passo nello sviluppo di un pacchetto turistico. Eseguire l’analisi del target richiede tempo. Si tratta di investire del tempo per progettare dei prodotti turistici in linea con le aspettative dei clienti. Questo permette anche di ridurre il rischio legato all’invenduto.
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Dietro l’organizzazione di un viaggio c’e una ricerca meticolosa in ambito psicologico delle persone e di neuromarketing turistico. Non si tratta più di creare itinerari di viaggio basati solo sull’età,sullo stile di vita e la provenienza.
Itinerario Turistico di Valore
Identificato chi è o chi sono i buyer persona,come si fa un itinerario turistico che sia di valore per la clientela? Il programma di viaggio viene elaborato dettagliatamente e minuziosamente in modo tale da rendere armonioso e fluido l’intero viaggio. Il programma di viaggio deve essere studiato ad hoc per limitare al massimo i disagi ai viaggiatori. Questo soprattutto quando si ha a che fare con target group di età differenti.
Definito il programma in linea di massima,si contattano i fornitori di servizi turistici per stipulare gli accordi e commerciali e clausole contrattuali con margini di flessibilità. Dopodichè, in base al costo sostenuto dall’organizzatore di viaggi per l’acquisto dei servizi turistici, e considerando le risorse come online klausur hilfe per gestire le necessità operative, viene definito il prezzo del pacchetto turistico aggiungendo una quota di markup o di ricarico tale da ottenere un margine di guadagno.
Il pacchetto vacanza non è concluso con la fase di assemblaggio dei servizi turistici collegati. I migliori pacchetti turistici sono frutto di strategie di marketing, di customer care e di sviluppo per garantire sempre alti standard qualitativi.
Come già espresso in precedenza, organizzare viaggi tutto compreso, soggiorni, pacchetti alberghieri o pacchetti turistici tematici è più un’attività di ricerca e sviluppo che in se stessa una fase di assemblaggio dei servizi turistici. Nelle agenzie viaggi di piccole dimensioni,generalmente gli agenti di viaggio o il direttore tecnico di agenzia viaggi possono fornire le soluzioni adeguate alla clientela. Tutto questo per garantire la massima qualità dei pacchetti offerti e consentire che quello descritto nel programma corrisponda esattamente alla realtà.
Un altro aspetto importantissimo è la valutazione delle alternative di viaggio. La valutazione delle alternative permette sempre ove possibile di garantire un’adeguata esperienza di viaggio anche qualora dovessero succedere delle problematiche.
Normativa Nazionale
Quando si crea un pacchetto turistico si deve far riferimento alla normativa nazionale entrata in vigore con il Codice del turismo Dlgs 21 maggio 2018 n.62.
Comunicazione Efficace del Pacchetto Turistico
Come creare un pacchetto turistico irresistibile e comunicarlo efficacemente al pubblico? Un pacchetto vacanze non devi solo promuoverlo o sponsorizzarlo,ma comunicarlo! Per promuovere un pacchetto turistico, bisogna comunicare con le persone giuste,che siano in linea con i nostri travel personas. E la promozione ha successo quando un messaggio comunicativo viene compreso efficacemente dal pubblico in modo tale da suscitarne un’azione.
Evoluzione e Personalizzazione dei Pacchetti Turistici
L’evoluzione dei gusti,il cambiamento dei bisogni personali e i desideri intrinsechi dei viaggiatori ha portato negli ultimi anni ad una personalizzazione e diversificazione delle esperienze di viaggio. Un esempio di pacchetto turistico evoluto sono il cofanetto regalo o gli smartbox viaggi. Non bisogna infatti dimenticare che non esistono solo pacchetti turistici a catalogo,ma anche pacchetti turistici su misura,dynamic package,pacchetti all-inclusive,pacchetti turistici a tema.
Creare un pacchetto turistico è un arte che si apprende con la conoscenza del mercato,dei potenziali acquirenti, di come evolvono i loro gusti e i loro interessi in relazione alle vacanze. Tuttavia l’esperienza nel creare o pianificare un viaggio offrendo ai turisti le migliori esperienze è sempre il punto cardine per pacchetti turistici di valore.
Pacchetto Turistico o Self-Service?
Finalmente è arrivato quel momento della vita in cui hai messo da parte abbastanza soldi per poterti permettere quel viaggio dall’altra parte del mondo che sogni da sempre. Ma che fai, ti organizzi da solo o ti affidi a un’agenzia viaggi? Ma soprattutto… cos’è un pacchetto turistico? A normare i pacchetti turistici è il Codice del turismo (d.lgs. 79/2011, con le successive modifiche introdotte dal d.lgs. 62/2018), principale fonte normativa per la tutela dei turisti.
L’art. 32 del testo stabilisce che per pacchetti turistici si intendono quei pacchetti “offerti in vendita o venduti da professionisti a viaggiatori e ai servizi turistici collegati la cui offerta o vendita a viaggiatori è agevolata da professionisti. Va specificato che, in seguito alla riforma del 2018, la nozione di “pacchetto turistico” ricomprende anche i contratti on-line, i c.d.
Come specificato dall’art. L’art. 39 stabilisce che, dopo la conclusione del contratto di pacchetto turistico, i prezzi possono essere aumentati soltanto se il contratto lo prevede espressamente e precisa che il viaggiatore ha diritto a una riduzione del prezzo, nonché le modalità di calcolo della revisione del prezzo.
In questa nuova formulazione del Codice del turismo, il noleggio di auto o altri veicoli a motore (tutti i veicoli a motore ad eccezione di trattori agricoli, quadricicli e veicoli cingolati) nonché di motocicli che richiedono la patente di guida cat.
Il contratto per la vendita del pacchetto turistico deve contenere elementi ben precisi che sono indicati negli artt. La lettera e) del comma 1 dell’art. L’individuazione di questo momento può avere rilevanza per individuare il momento in cui si attiva la responsabilità del T.O.
La lettera f) del comma 1 dell’art. NB! Quanto detto, a patto che il professionista / azienda non acquisti il servizio/pacchetto turistico nell’ambito di “accordi generali”, ovvero contratti standard di fornitura di servizi turistici stipulati “a monte” con l’agenzia di viaggi.
Chi Sono i Professionisti Coinvolti?
- Organizzatore (comma primo, lettera i) dell’art.
- Venditore (comma primo, lettera l) dell’art.
Alla lettera p) si parla di difetto di conformità. Vi è difetto di conformità se, ad esempio, il viaggiatore aveva prenotato un albergo sul mare e gli viene offerto un albergo a 5 km.
Fornite le definizioni degli elementi del pacchetto turistico, il comma secondo dell’art. Il senso di questa norma sta nel voler evitare che, fatturando separatamente i singoli elementi di uno stesso pacchetto turistico, l’organizzatore intenda sottrarsi alle tutele che deve garantire in caso di vendita di pacchetto turistico.
Il comma quarto prevede che, come già previsto per il pacchetto turistico, anche in caso di servizi turistici collegati, non si potrà ritenere definita la costruzione di “servizi turistici collegati” se il valore dei “servizi minori” fosse inferiore al 25% del costo totale dei servizi.
La Nuova Legge sui Pacchetti Turistici
La normativa sui pacchetti turistici entrata in vigore con il Dlgs del 21 maggio del 2018 n.62 ha recepito ed attuato la Direttiva UE 2015/2032 relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati,modificando di fatto il Codice del Turismo. La nuova legge sui pacchetti turistici composta da 9 sezioni ha modificato il VI titolo del Dlgs 79/2011 integrando i contratti del turismo organizzato al Codice del turismo.
Obblighi e Responsabilità
Ma quali sono gli obblighi e le responsabilità per l’organizzatore di viaggi o il venditore di viaggi? Innanzitutto questa modifica disciplina i contratti del turismo organizzato in particolar modo i pacchetti turistici ed i servizi turistici collegati. La normativa sui pacchetti turistici trova la sua applicazione ai pacchetti offerti in vendita o venduti attraverso dei professionisti,e ai servizi collegati al pacchetto turistico venduti ai viaggiatori da professionisti.
Alcuni degli articoli presenti in questa normativa turistica,sono stati introdotti anche all’interno del Codice del Consumo con il Dlgs 206/2005 al Capo II Art. I servizi turistici collegati sono i servizi acquistati da diversi professionisti con contratti differenti,ma comunque collegati tra di loro. Ad esempio,se durante la prenotazione di un pacchetto turistico,un cliente decide di acquistare un biglietto per un concerto,tale rientra nella disciplina del pacchetto turistico,e ne gode pertanto di tutti i diritti e tutele.
L’organizzatore di viaggi ( tour operator o agenzia viaggi incoming) o il venditore ( agenzia viaggi online,portale turistico) che vende un pacchetto turistico devono fornire al viaggiatore il modulo informativo prima della conclusione del contratto. Le informazioni precontrattuali fornite al viaggiatore assumono carattere vincolante e diventano parte integrante del contratto. Tali non possono subire variazioni salvo accordo esplicito tra le parti. Il contratto di pacchetto turistico è stipulato in un linguaggio semplice,chiaro e leggibile.
Qualora i pacchetti viaggio siano acquistati da altri professionisti distinti,l’organizzatore è tenuto ad avere dal professionista o dal venditore le informazioni necessarie per adempiere ai propri obblighi come previsto dal decreto. Il tour operator o l’agenzia viaggi di incoming in qualità di organizzatore ha l’obbligo di prestare assistenza al viaggiatore. Nel caso in cui infatti il viaggiatore si trovi in condizioni tali da dover richiedere l’assistenza,l’organizzatore fornisce informazioni adeguate in relazione ai suoi bisogni. Ciò può riguardare i servizi sanitari,le autorità locali o l’assistenza consolare.
Nel caso in cui un’agenzia viaggi intermediaria, o un venditore offra viaggi sul proprio sito web creati da un organizzatore, il venditore in qualità di intermediario,è responsabile dell’esecuzione del mandato conferitogli dal viaggiatore. La normativa sui pacchetti turistici stabilisce la responsabilità del professionista, (organizzatore,venditore o fornitore di servizi turistici) anche nel qualcaso vi siano degli errori tecnici del sistema di prenotazione oppure commessi durante il processo di prenotazione del pacchetto turistico.
Qualora un professionista,organizzatore o venditore che sia,a causa di un danno debba corrispondere un indennizzo o un risarcimento,ha diritto di regresso nei confronti di terze persone o coloro che hanno causato o contribuito al verificarsi della situazione che ha condotto alla richiesta di risarcimento da parte del cliente. A seguito di un risarcimento del danno ad un viaggiatore,causato da terzi, in seguito al risarcimento del danno ad opera del venditore o organizzatore,tali hanno diritto di surrogazione verso terzi responsabili.
Tutela del Viaggiatore
La normativa sui pacchetti turistici per quasi la sua totalità delle sezioni,tratta per lo più della tutela dei viaggiatori durante l’esecuzione di un pacchetto turistico. Ciò è dovuto principalmente all’introduzione dei punti vendita online,che nell’ultimo decennio ha causato parecchi disguidi. Pertanto per assicurare una protezione efficace dei viaggiatori all’interno dell’Unione Europea,dapprima con il Regolamento Europeo 2012/2032 e dopo con il Decreto Legislativo 62/2018 sono state introdotte tutele specifiche per il viaggiatore.
Il viaggiatore qualora il contratto di compravendita di un pacchetto turistico avvenga in presenza fisica di entrambe le parti,ha diritto di ottenere una copia cartacea del contratto. Il codice del turismo aggiornato prevede il diritto di cessione del contratto di viaggio entro 7 giorni dalla partenza da parte del viaggiatore ad un terzo soggetto,purchè siano rispettate le condizioni previste per la fruizione del viaggio. Il cedente e il cessionario tuttavia sono responsabili del pagamento del saldo o eventuali costi,diritti e imposte derivanti dalla cessione.
La nuova normativa sui pacchetti turistici prevede qualora sia espressamente definita nel contratto la riduzione del prezzo di vendita,e ciò deve avvenire entro e non oltre 20 giorni dalla data di partenza del viaggio. Tuttavia,può capitare che in presenza di un difetto di conformità del pacchetto turistico tale da compromettere l’esecuzione anche parziale del viaggio,il viaggiatore ha diritto ad un’adeguata riduzione del prezzo o al risarcimento dei danni, in relazione alla durata della non conformità,ammesso che tale non sia imputabile al viaggiatore.
Il decreto prevede che le condizioni del contratto non possono essere modificate unilateralmente. Fatto salvo che questo non sia riservato nel contratto e le modifiche apportate siano di scarsa entità. Anche in questo caso l’organizzatore comunica le modifiche contrattuali al viaggiatore in modo preciso, chiaro e su supporto durevole. Però per avvalersi di tale diritto,il consumatore è tenuto a informare l’organizzatore della sua decisione entro un tempo stabilito dal professionista.
Diritto di Recesso e Rimborso
Il viaggiatore per le tutele concesse dalla disciplina dei contratti di viaggio, ha il diritto al recesso prima dell’inizio del pacchetto,dietro rimborso per le spese sostenute dall’organizzatore. Il viaggiatore ha tra l’altro diritto al rimborso,nel caso in cui non venga raggiunto un numero minimo di partecipanti per lo svolgimento del viaggio. Il viaggiatore ha il diritto di recesso anche qualora il contratto sia stipulato al di fuori dei locali commerciali.
Se un servizio turistico non è conforme a quanto espresso e sottoscritto nel contratto di pacchetto turistico,l’organizzatore in primis deve porre rimedio al difetto. Il viaggiatore ha diritto ad ottenere un rimborso, previa documentazione delle spese sostenute,qualora un organizzatore non ponga rimedio del difetto di conformità. Egli infatti acquisisce il diritto al rimborso del prezzo versato e al rientro al luogo di partenza qualora il pacchetto preveda anche il trasporto.
La normativa sui pacchetti turistici,la quale prevede tra l’altro che gli organizzatori di viaggi e i venditori siano coperti da contratti di assicurazione. Contratti assicurativi per la responsabilità civile del viaggiatore e per il risarcimento dei danni derivanti dall’inadempienza degli obblighi assunti con il contratto.
Conformità e Scelta dei Fornitori
Conformità è la parola d’ordine per tutelare l’immagine di un tour operator o un’agenzia viaggi. Creare pacchetti turistici conformi a quanto richiesto dalle norme è il punto focale. Questo obiettivo deve essere sempre perseguito attraverso la cultura della conformità. È necessario infatti scegliere con cura i fornitori dei propri pacchetti turistici e anche i soggetti incaricati alla vendita.