Diritti dei Viaggiatori: Cosa Sapere

Partire per un viaggio dovrebbe essere un’esperienza piacevole. Insieme a documenti, app e guide con i posti da visitare, conviene anche portare con sé un piccolo vademecum sulle cose da sapere. I diritti del viaggiatore esistono, ma spesso non li conosciamo oppure dall’altra parte possono fare finta di non ricordarceli. Essere consapevoli è già un primo passo.

Voli Aerei

L’overbooking è una pratica odiosa: anche se siamo in possesso di regolare biglietto ci può essere negato l’accesso all’aeromobile perché la compagnia aerea ha venduto più biglietti dei posti disponibili. Ciò che non pensiamo possa accadere quando acquistiamo un biglietto per il cinema o per il teatro, ma anche per i treni, accade invece per gli aerei.

I voli possono essere in ritardo, accade spesso soprattutto in periodo di pieno traffico, oppure essere cancellati.

Compensazione Pecuniaria

Riavere indietro i soldi spesi per il biglietto non ripaga dalla delusione per il mancato imbarco e per la perdita della coincidenza, ma compensa in parte il danno subìto. La legge ha ipotizzato un meccanismo automatico di indennizzo che è basata sulla lunghezza del volo nazionale: più è lungo il volo (in termini chilometrici, non di ore) e più elevato sarà l’indennizzo, ricompreso in una forbice che varia da 250 euro a 600 euro.

Foro Irlandese

Come sempre ripetiamo, un conto è avere un diritto, altro conto è vederselo riconosciuto. Molto spesso bisogna impegnarsi anche per ottenere ciò che spetterebbe automaticamente, e qualche volta ci sono ostacoli che complicano il tutto. Ad esempio, una nota compagnia aerea irlandese prevede tra le condizioni di contratto che approviamo quando acquistiamo un biglietto online che in caso di controversia il consumatore debba far valere il proprio diritto davanti al giudice irlandese e non davanti al giudice italiano.

Leggi anche: Cosa Fare in Caso di Ritardo Aereo

Voli e Pacchetti Turistici

Se il volo fa parte di un pacchetto turistico, l’organizzatore (agenzia di viaggi o tour operator) è responsabile per i disservizi. In caso di problemi è a lui che ci si deve rivolgere per chiedere rimborsi o risarcimenti.

Consigli per i Rimborsi

Se dunque prima di partire abbiamo portato con noi il vademecum dei nostri diritti, nel caso in cui qualcosa non fosse andato per il verso giusto è bene al rientro portare con noi tutte le prove documentali dei disservizi subìti. Lasciamo traccia di tutto quanto riguarda il disservizio subìto e così creeremo i presupposti per rendere più semplice la strada il risarcimento che ci è dovuto. Naturalmente non dimentichiamo mai di segnalare tutti i disservizi alle autorità preposte, all’Enac per i voli o all’Antitrust per i pacchetti turistici.

Il risarcimento per disservizi aerei è un indennizzo - in denaro o servizi - che le compagnie aeree devono riconoscere ai passeggeri in caso di ritardi prolungati, cancellazioni o altre interruzioni. Ogni Paese e compagnia aerea adotta regole diverse. In Europa, ad esempio, il Regolamento CE 261/2004 tutela i passeggeri in modo chiaro: per ritardi superiori a tre ore, cancellazioni o negato imbarco, si può ottenere un risarcimento fino a 600 euro.

In Europa, i diritti dei passeggeri sono regolati dal Regolamento (CE) n. 261/2004, che stabilisce obblighi chiari per le compagnie aeree in caso di disservizi. Se il volo viene cancellato con breve preavviso (meno di 14 giorni), la compagnia aerea deve offrire un volo alternativo o il rimborso del biglietto.

Quando i voli vengono cancellati o ritardati, i viaggiatori d’affari rischiano di perdere coincidenze o, peggio ancora, riunioni importanti. Tuttavia, se il volo parte da un Paese dell’UE o vi arriva con una compagnia aerea dell’UE, i viaggiatori possono avere diritto a un risarcimento.

Leggi anche: Tutele per i passeggeri

Molte carte business includono assicurazioni viaggio che rimborsano spese impreviste (hotel, pasti, trasporti) in caso di ritardi. Una polizza aggiuntiva può coprire disservizi non inclusi nella policy della compagnia aerea.

Modifiche al Viaggio da Parte della Compagnia Aerea

Il Reg. (CE) 261/2004 sancisce i diritti dei passeggeri in caso di cancellazione, negato imbarco o ritardo, regolando i rimborsi e le compensazioni a essi spettanti. Esso si applica ai passeggeri in partenza da un aeroporto di un Paese dell’UE o anche solo in arrivo presso un Paese dell’UE se il volo è operato da un vettore dell’UE.

Attenzione: i diritti sanciti dal Regolamento non possono in alcun modo essere esclusi attraverso clausole contrattuali predisposte dal vettore. Salvo il caso di cancellazione previamente comunicato, i diritti al rimborso e alla eventuale compensazione sono riconosciuti solo ai passeggeri che si siano presentati in tempo all’accettazione.

Cancellazione del Volo

In caso di cancellazione del volo da parte del vettore, al passeggero è garantito, alternativamente:

il rimborso integrale del prezzo del biglietto entro 7 giorni (nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale)
un volo alternativo verso la destinazione finale, non appena possibile (o anche in una data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti).

In più, se la cancellazione non dipende da comprovate circostanze eccezionali e inevitabili nonostante l’adozione di tutte le misure del caso, e se della cancellazione stessa non è stata data notizia con almeno 2 settimane di anticipo rispetto alla partenza, al passeggero devono essere riconosciuti importi ulteriori (c.d. compensazione), fissati in:

Leggi anche: I Tuoi Diritti Come Turista

250 EUR per le tratte inferiori o pari a 1500 km
400 EUR per le tratte intracomunitarie di oltre 1500 km e per le altre tratte tra 1500 e 3500 km
600 EUR per le tratte che non rientrano nei due punti precedenti

Tale compensazione pecuniaria può essere ridotta del 50% se ai passeggeri è offerto un volo alternativo per raggiungere la destinazione, che rispetto al volo originale arrivi non più tardi di 2, 3 o 4 ore (rispettivamente, a seconda della fascia chilometrica). Resta inoltre ferma la possibilità per i passeggeri di ottenere risarcimenti supplementari dai quali dovrà però essere detratto quanto ottenuto a titolo di compensazione pecuniaria.

In ogni caso, anche quando la cancellazione del volo dipenda da circostanze eccezionali e inevitabili, il vettore è tenuto a fornire assistenza, e cioè pasti, bevande e sistemazione in albergo, ai passeggeri in attesa di imbarco su un volo alternativo.

Negato Imbarco

Può poi accadere, nel caso di overbooking, che il vettore rifiuti di trasportare un passeggero senza un giustificato motivo. Si osservi che i vettori, nel caso in cui debbano negare l’imbarco solo ad alcuni dei passeggeri, sono tenuti a consentire con priorità l’imbarco alle persone a mobilità ridotta e ai loro accompagnatori.

Laddove venga negato l’imbarco a passeggeri non consenzienti, il vettore aereo è tenuto a fornire:

il rimborso integrale del biglietto entro 7 giorni oppure un volo alternativo verso la destinazione finale;
una compensazione pari a:

250 EUR per le tratte inferiori o pari a 1500 km
400 EUR per le tratte intracomunitarie di oltre 1500 km e per tutte le altre tratte tra 1500 e 3500 km
600 EUR per le tratte che non rientrano nei due punti precedenti.

Anche in questo caso, la compensazione può essere ridotta del 50% se ai passeggeri è offerto di raggiungere la loro destinazione imbarcandosi su un volo alternativo, che rispetto al volo originale arrivi non più tardi di 2, 3 o 4 ore (rispettivamente, a seconda della fascia chilometrica).

Ritardo del Volo

Quando la partenza del volo sia solo in ritardo, i diritti che ne conseguono dipendono dalla sua entità:

in caso di ritardo di almeno 5 ore, i passeggeri possono rinunciare al volo e scegliere il rimborso integrale del biglietto entro 7 giorni
in ogni caso di ritardo di almeno 2 ore, i passeggeri hanno diritto all’assistenza e cioè a ricevere pasti e bevande e, se l’orario di partenza è previsto per il giorno successivo, a una sistemazione in albergo e al trasporto per i necessari spostamenti.

Inoltre, la Corte di Giustizia UE, ha ritenuto che quando si verifica un ritardo all’arrivo di almeno 3 ore, i passeggeri hanno diritto a una compensazione pecuniaria pari a quella prevista nel caso di cancellazione del volo. Tale compensazione però è esclusa se il vettore è in grado di dimostrare che il ritardo è dovuto a circostanze eccezionali e inevitabili.

Impedimento alla Partenza del Passeggero

L’impossibilità di partire del passeggero, per ragioni che attengono alla sua sfera personale assume rilievo alla luce dell’art. 945, R.D. 327/1942 (Codice della navigazione), in base al quale in caso di impedimento del passeggero alla partenza per causa a lui non imputabile, il contratto si scioglie e il vettore restituisce il prezzo già pagato (con la precisazione che dell’impedimento deve essere data tempestiva notizia al vettore, ammesso a provare di aver subito un danno a causa della ritardata notizia, entro il limite dell'ammontare del prezzo del biglietto).

In questo caso, per sapere se sussiste il diritto al rimborso, occorre prendere in considerazione le condizioni generali di trasporto applicate dalla compagnia aerea e da questa rese conoscibili prima dell’acquisto del biglietto; tali condizioni, con riferimento a particolari tariffe, possono limitare il diritto al rimborso per il viaggiatore che si trovi a dover rinunciare al viaggio.

In pratica, la compagnia aerea deve informare il consumatore della limitazione al rimborso prima dell’acquisto. In ogni caso, il passeggero può chiedere la restituzione degli importi corrispondenti alle tasse aeroportuali e governative, cioè di quegli importi che per la compagnia aerea costituiscono un esborso solo laddove il passeggero effettivamente fruisca del volo.

Biglietti del Treno

I diritti dei passeggeri del trasporto ferroviario sono specificamente previsti dal Regolamento europeo 2021/782.

Modifiche da Parte dell’Impresa Ferroviaria

Il Reg. (UE) 2021/782 detta disposizioni in merito a rimborsi e indennizzi in caso di ritardi, perdite di coincidenza e soppressione dei servizi di trasporto. Esso si applica ai servizi ferroviari internazionali e nazionali dell'Unione europea, ma sono ammesse deroghe nazionali per i servizi ferroviari urbani, extraurbani e regionali.

Attenzione: i diritti sanciti dal Regolamento non possono essere esclusi attraverso clausole contrattuali predisposte dal vettore.

Soppressioni e Perdita della Coincidenza

Qualora sia ragionevolmente prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il ritardo all'arrivo alla destinazione finale sarà di 60 minuti o più, l'impresa ferroviaria offre immediatamente al passeggero la scelta tra le seguenti opzioni:

il rimborso integrale del biglietto, entro 30 giorni dalla domanda, per la parte del viaggio non effettuato, e anche per la parte già effettuata, qualora il viaggio non risulti più utile ai fini del programma originario di viaggio;
un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile o a una data successiva scelta dal passeggero.

Se gli itinerari alternativi disponibili non sono comunicati al passeggero entro 100 minuti dall'ora di partenza prevista del servizio oggetto di ritardo o soppressione, il passeggero può rivolgersi ad altri fornitori di servizi di trasporto, con diritto al rimborso da parte dell’impresa ferroviaria dei costi adeguati e ragionevoli sostenuti. Il rimborso può essere corrisposto sotto forma di buoni, anziché in denaro, solo con il consenso del passeggero.

Ritardo

Fermo il diritto al trasporto, il passeggero deve ricevere un indennizzo, entro 30 giorni dalla domanda, in caso di ritardo tra il luogo di partenza e il luogo di destinazione finale indicati sul biglietto fissato nel minimo come segue:

il 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
il 50 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti.

L’indennizzo è escluso se i viaggiatori sono informati del ritardo prima dell’acquisto del biglietto. Le imprese ferroviarie possono introdurre una soglia minima al di sotto della quale non è dovuto un indennizzo; questa soglia non può superare 4 euro.

L’indennizzo è escluso anche laddove l’impresa ferroviaria sia in grado di dimostrare che il ritardo è legato a circostanze straordinarie o a scioperi.

Reclamo al Vettore

Per il rispetto dei diritti nel trasporto ferroviario previsti dal Reg. (UE) 2021/782, i passeggeri possono presentare un reclamo all’impresa ferroviaria, mediante i canali che questa deve mettere a loro disposizione, entro 3 mesi dall'inconveniente. Entro 1 mese dalla ricezione del reclamo il destinatario fornisce una risposta motivata o, in casi giustificati, informa il passeggero che riceverà una risposta entro 3 mesi dalla data di ricezione del reclamo.

Impedimento alla Partenza da Parte del Viaggiatore

Nel nostro ordinamento, come del resto affermato anche nel Reg. (UE) 2021/782, le condizioni generali di trasporto determinano le condizioni che danno luogo al rimborso del prezzo del trasporto. Pertanto, se è il passeggero a dover rinunciare al viaggio, non è sempre garantito il diritto al rimborso: l’esclusione del rimborso potrà dipendere dalle condizioni del biglietto, rese conoscibili prima della conclusione del contratto.

Biglietti della Nave

La disciplina sul rimborso dei biglietti delle navi si basa sul Regolamento europeo n. 1177/2010, ma anche sul Codice della Navigazione e sul Codice del Consumo italiani.

Ritardo o Cancellazione da Parte del Vettore

Il Reg. (UE) 1177/2010 si occupa delle partenze ritardate o cancellate da parte dei vettori, regolando i rimborsi e le compensazioni dovuti nei confronti degli acquirenti dei titoli di viaggio. Esso si applica ai servizi per passeggeri il cui porto di imbarco è situato nel territorio di uno Stato membro, o anche ai servizi il cui solo porto di sbarco si trova nel territorio dello Stato membro se effettuati da un vettore dell’UE.

Attenzione: i diritti sanciti dal regolamento nel caso di ritardi e cancellazioni da parte del vettore non possono essere esclusi attraverso clausole contrattuali.

Nel caso in cui un servizio subisca una cancellazione o un ritardo alla partenza superiore a 90 minuti, il vettore offre al passeggero la scelta tra:

il rimborso integrale del prezzo del biglietto entro 7 giorni
il trasporto alternativo verso la destinazione finale a condizioni simili e senza alcun supplemento.

Fermo il diritto al trasporto, in caso di ritardo all’arrivo, i passeggeri possono pretendere dal vettore una compensazione economica, da corrispondere entro un mese dalla richiesta. Il livello minimo di questa compensazione è pari al 25% del prezzo del biglietto per un ritardo di almeno:

un’ora in un servizio regolare fino a 4 ore
2 ore in un servizio regolare di più di 4 ore ma non superiore a 8 ore
3 ore in un servizio regolare di più ...

TAG: #Viaggi #Viaggiatori