Tutela dei Viaggiatori: I Tuoi Diritti

Molti sono gli imprevisti che si possono verificare in caso di programmazione di viaggi o acquisto biglietti per spettacoli o mostre, soprattutto quando l'acquisto viene fatto con largo anticipo: dall’impedimento alla partenza al ritardo dei mezzi di trasporto, alla cancellazione di eventi di vario tipo. Conoscere i propri diritti è fondamentale: permette di affrontare gli imprevisti in modo consapevole e di sapere quali pretese è possibile avanzare nei confronti dei professionisti. Nel caso in cui sia stato acquistato un titolo di viaggio, a fronte di imprevisti, l’eventuale sussistenza del diritto al rimborso dipende dal mezzo di trasporto interessato e dal tipo di situazione che si è verificata.

Biglietti Aerei: I Tuoi Diritti in Caso di Disagio

La disciplina sul rimborso dei biglietti aerei si basa principalmente sul Regolamento europeo n. 261/2004, ma anche sul Codice della Navigazione (R.D. 347/1942) e sul Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) italiani. Il Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, promulgato l’11 febbraio 2004 e rettificato il 17 febbraio, istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e di negato imbarco e abroga il Regolamento (CEE) n. Il Decreto Legislativo del 27 gennaio 2006, n. 69, reca “Disposizioni sanzionatorie per la violazione del Regolamento (CE) n.

Il rimborso integrale del prezzo del biglietto è garantito dalla legge solo in caso di cancellazione del volo, di mancato imbarco contro la volontà del passeggero o di ritardo superiore a 5 ore con rinuncia al viaggio, e non invece in tutti i casi di mancata partenza del viaggiatore.

Modifiche al Viaggio da Parte della Compagnia Aerea

Il Reg. (CE) 261/2004 sancisce i diritti dei passeggeri in caso di cancellazione, negato imbarco o ritardo, regolando i rimborsi e le compensazioni (cioè gli indennizzi ulteriori rispetto al rimborso del prezzo del biglietto) a essi spettanti. Esso si applica ai passeggeri in partenza da un aeroporto di un Paese dell’UE o anche solo in arrivo presso un Paese dell’UE se il volo è operato da un vettore dell’UE. Attenzione: i diritti sanciti dal Regolamento non possono in alcun modo essere esclusi attraverso clausole contrattuali predisposte dal vettore (cioè dal soggetto che effettua il servizio di trasporto). Salvo il caso di cancellazione previamente comunicato, i diritti al rimborso e alla eventuale compensazione sono riconosciuti solo ai passeggeri che si siano presentati in tempo (cioè all’ora indicata dal vettore o, comunque, 45 minuti prima della partenza) all’accettazione.

Cancellazione del Volo

In caso di cancellazione del volo da parte del vettore, al passeggero è garantito, alternativamente:

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il rimborso integrale del prezzo del biglietto entro 7 giorni (nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale) oppure
un volo alternativo verso la destinazione finale, non appena possibile (o anche in una data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti).

In più, se la cancellazione non dipende da comprovate circostanze eccezionali e inevitabili nonostante l’adozione di tutte le misure del caso (ad es. calamità naturali o allarmi per la sicurezza), e se della cancellazione stessa non è stata data notizia con almeno 2 settimane di anticipo rispetto alla partenza, al passeggero devono essere riconosciuti importi ulteriori (c.d. compensazione), fissati in:

250 EUR per le tratte inferiori o pari a 1500 km
400 EUR per le tratte intracomunitarie di oltre 1500 km e per le altre tratte tra 1500 e 3500 km
600 EUR per le tratte che non rientrano nei due punti precedenti.

Tale compensazione pecuniaria può essere ridotta del 50% se ai passeggeri è offerto un volo alternativo per raggiungere la destinazione, che rispetto al volo originale arrivi non più tardi di 2, 3 o 4 ore (rispettivamente, a seconda della fascia chilometrica). Resta inoltre ferma la possibilità per i passeggeri di ottenere risarcimenti supplementari (ad es. per le spese sostenute per la necessità di comprare un altro biglietto, in mancanza della proposta di un volo alternativo), dai quali dovrà però essere detratto quanto ottenuto a titolo di compensazione pecuniaria. In ogni caso, anche quando la cancellazione del volo dipenda da circostanze eccezionali e inevitabili, il vettore è tenuto a fornire assistenza, e cioè pasti, bevande e sistemazione in albergo, ai passeggeri in attesa di imbarco su un volo alternativo.

Negato Imbarco

Può poi accadere, nel caso di overbooking, che il vettore rifiuti di trasportare un passeggero senza un giustificato motivo (e quindi non a causa, per es., della presentazione all’imbarco in ritardo o dell’esibizione di documenti di viaggio inadeguati da parte del passeggero o di ragioni di salute o sicurezza). La compagnia aerea ha l’obbligo di verificare se, tra i passeggeri accettati sul volo prenotato, qualcuno fosse disposto a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare. Si osservi che i vettori, nel caso in cui debbano negare l’imbarco solo ad alcuni dei passeggeri, sono tenuti a consentire con priorità l’imbarco alle persone a mobilità ridotta e ai loro accompagnatori.

Laddove venga negato l’imbarco a passeggeri non consenzienti (cioè che non abbiano accettato di rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici), il vettore aereo è tenuto a fornire:

il rimborso integrale del biglietto entro 7 giorni (nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale) oppure un volo alternativo verso la destinazione finale;
e, in più, una compensazione pari a:

250 EUR per le tratte inferiori o pari a 1500 km
400 EUR per le tratte intracomunitarie di oltre 1500 km e per tutte le altre tratte tra 1500 e 3500 km
600 EUR per le tratte che non rientrano nei due punti precedenti.

Anche in questo caso (come in quello di cancellazione del volo), la compensazione può essere ridotta del 50% se ai passeggeri è offerto di raggiungere la loro destinazione imbarcandosi su un volo alternativo, che rispetto al volo originale arrivi non più tardi di 2, 3 o 4 ore (rispettivamente, a seconda della fascia chilometrica).

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Ritardo del Volo

Quando la partenza del volo sia solo in ritardo, i diritti che ne conseguono dipendono dalla sua entità:

in caso di ritardo di almeno 5 ore, i passeggeri possono rinunciare al volo e scegliere il rimborso integrale del biglietto entro 7 giorni (nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale)
in ogni caso di ritardo di almeno 2 ore (o più, a seconda della distanza della tratta), i passeggeri hanno diritto all’assistenza e cioè a ricevere pasti e bevande e, se l’orario di partenza è previsto per il giorno successivo, a una sistemazione in albergo e al trasporto per i necessari spostamenti.

Inoltre, la Corte di Giustizia UE, in una pronuncia del 2009 (C-402/07 e C-432/2007, caso Sturgeon), ha ritenuto che quando si verifica un ritardo all’arrivo di almeno 3 ore, i passeggeri, a fronte del danno costituito dalla perdita di tempo subita, hanno diritto a una compensazione pecuniaria pari a quella prevista nel caso di cancellazione del volo. Tale compensazione però è esclusa se il vettore è in grado di dimostrare che il ritardo è dovuto a circostanze eccezionali e inevitabili.

Impedimento alla Partenza del Passeggero

L’impossibilità di partire del passeggero, per ragioni che attengono alla sua sfera personale (ad es. salute o lavoro) assume rilievo alla luce dell’art. art. 945, R.D. 327/1942 (Codice della navigazione), in base al quale in caso di impedimento del passeggero alla partenza per causa a lui non imputabile, il contratto si scioglie e il vettore restituisce il prezzo già pagato (con la precisazione che dell’impedimento deve essere data tempestiva notizia al vettore, ammesso a provare di aver subito un danno a causa della ritardata notizia, entro il limite dell'ammontare del prezzo del biglietto). In questo caso, dunque, per sapere se sussiste il diritto al rimborso, occorre prendere in considerazione le condizioni generali di trasporto applicate dalla compagnia aerea e da questa rese conoscibili prima dell’acquisto del biglietto; tali condizioni, con riferimento a particolari tariffe, possono limitare il diritto al rimborso per il viaggiatore che si trovi a dover rinunciare al viaggio. In sostanza, si ammette che, scegliendo un prezzo più vantaggioso, il passeggero si assuma il rischio di perdere l’importo in caso di mancata partenza.

Rispetto alle condizioni generali predisposte dal professionista, resta la possibilità che tali condizioni vengano considerate vessatorie e quindi invalide, perché implicanti a svantaggio del consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto. Sono state considerate vessatorie dai giudici le clausole di non rimborsabilità dei biglietti emessi a tariffa agevolata, se non conosciute prima della conclusione del contratto di trasporto (art. 33 e 36 c.cons.). In pratica, la compagnia aerea deve informare il consumatore della limitazione al rimborso prima dell’acquisto (ad es., nel caso di vendita di biglietti online, attraverso la pubblicazione delle condizioni di trasporto sul proprio sito e l’illustrazione delle caratteristiche della tariffa in fase di prenotazione). In ogni caso, il passeggero può chiedere la restituzione degli importi corrispondenti alle tasse aeroportuali e governative, cioè di quegli importi che per la compagnia aerea costituiscono un esborso solo laddove il passeggero effettivamente fruisca del volo.

Bagaglio Smarrito o Danneggiato: Cosa Fare

Per bagaglio registrato si intendono gli articoli che il passeggero consegna alla compagnia aerea per il trasporto nella stiva dell’aereo, non accessibili al passeggero durante il volo. All’arrivo a destinazione, in caso smarrimento o danneggiamento del bagaglio, il passeggero, prima di lasciare l’area di riconsegna bagagli, deve compilare un Rapporto di smarrimento o danneggiamento bagaglio, denominato P.I.R. (Property Irregularity Report) presso l’apposito Ufficio Lost and Found, in relazione al quale, a seconda del tipo di problema, si segue una specifica procedura per l’avvio della pratica di risarcimento nei confronti della compagnia aerea.

Risarcimenti: in caso di smarrimento, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio registrato, il passeggero ha diritto ad un risarcimento fino a 1.000 DSP - Diritti Speciali di Prelievo (circa 1.253 euro al 25 marzo 2022), in caso di compagnie aeree dell’Unione europea e dei Paesi che aderiscono alla Convenzione di Montreal, e fino a 17 DSP (circa 21 euro al 25 marzo 2022) per kg di bagaglio in caso di compagnie aeree che aderiscono alla Convenzione di Varsavia, salvo che il passeggero, al momento del check-in, abbia dichiarato un “interesse speciale alla consegna” e pagato l’eventuale sovrapprezzo relativo ad una assicurazione integrativa sul bagaglio: in tal caso, la compagnia aerea è tenuta al risarcimento fino a concorrenza della somma dichiarata, a meno che non dimostri che la somma è superiore all’interesse reale del mittente alla consegna.

Reclami e Risoluzione delle Controversie

Qualora le tutele non venissero applicate come previsto, è necessario innanzi tutto presentare, nelle modalità indicate dalla compagnia aerea con la quale il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto o, in mancanza, tramite l’apposito modulo UE, un reclamo. I reclami contribuiscono ad attivare le verifiche dell’ENAC, oltre che per il monitoraggio della qualità dei servizi offerti all’utenza, per l’accertamento di possibili violazioni del Regolamento (CE) 261/2004. La Carta dei diritti del Passeggero specifica anche che l’applicazione delle forme di tutela previste nei casi di disservizio non priva i passeggeri della possibilità di avviare eventuali azioni risarcitorie. Entrambe le tipologie rientrano fra le procedure ADR normate dal D. Lgs. Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo ai sensi dell’articolo 2, comma 24, lettera b), della legge n.

Biglietti del Treno: Cosa Devi Sapere

I diritti dei passeggeri del trasporto ferroviario sono specificamente previsti dal Regolamento europeo 2021/782.

Modifiche da Parte dell'Impresa Ferroviaria

Il Reg. (UE) 2021/782 detta disposizioni in merito a rimborsi e indennizzi in caso di ritardi, perdite di coincidenza e soppressione dei servizi di trasporto. Esso si applica ai servizi ferroviari internazionali e nazionali dell'Unione europea, ma sono ammesse deroghe nazionali per i servizi ferroviari urbani, extraurbani e regionali. Attenzione: i diritti sanciti dal Regolamento non possono essere esclusi attraverso clausole contrattuali predisposte dal vettore.

Soppressioni e Perdita della Coincidenza

Qualora sia ragionevolmente prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il ritardo all'arrivo alla destinazione finale sarà di 60 minuti o più, l'impresa ferroviaria offre immediatamente al passeggero la scelta tra le seguenti opzioni:

il rimborso integrale del biglietto, entro 30 giorni dalla domanda, per la parte del viaggio non effettuato, e anche per la parte già effettuata, qualora il viaggio non risulti più utile ai fini del programma originario di viaggio (nonché la possibilità, se del caso, di ritornare al punto di partenza iniziale);
un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile o a una data successiva scelta dal passeggero.

Se gli itinerari alternativi disponibili non sono comunicati al passeggero entro 100 minuti dall'ora di partenza prevista del servizio oggetto di ritardo o soppressione, il passeggero può rivolgersi ad altri fornitori di servizi di trasporto, con diritto al rimborso da parte dell’impresa ferroviaria dei costi adeguati e ragionevoli sostenuti. Il rimborso può essere corrisposto sotto forma di buoni, anziché in denaro, solo con il consenso del passeggero.

Ritardo

Fermo il diritto al trasporto, il passeggero deve ricevere un indennizzo, entro 30 giorni dalla domanda, in caso di ritardo tra il luogo di partenza e il luogo di destinazione finale indicati sul biglietto (anche cumulativo, cioè comprendente una o più coincidenze e acquistato con un’unica transazione commerciale) fissato nel minimo come segue:

il 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
il 50 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti.

L’indennizzo è escluso se i viaggiatori sono informati del ritardo prima dell’acquisto del biglietto. Le imprese ferroviarie possono introdurre una soglia minima al di sotto della quale non è dovuto un indennizzo; questa soglia non può superare 4 euro. L’indennizzo è escluso anche laddove l’impresa ferroviaria sia in grado di dimostrare che il ritardo è legato a circostanze straordinarie (ad es. condizioni meteorologiche estreme), alle cui conseguenze l'impresa ferroviaria non poteva ovviare, o a scioperi.

Reclamo al Vettore

Per il rispetto dei diritti nel trasporto ferroviario previsti dal Reg. (UE) 2021/782, i passeggeri possono presentare un reclamo all’impresa ferroviaria, mediante i canali che questa deve mettere a loro disposizione, entro 3 mesi dall'inconveniente. Entro 1 mese dalla ricezione del reclamo il destinatario fornisce una risposta motivata o, in casi giustificati, informa il passeggero che riceverà una risposta entro 3 mesi dalla data di ricezione del reclamo.

Impedimento alla Partenza da Parte del Viaggiatore

Nel nostro ordinamento, come del resto affermato anche nel Reg. (UE) 2021/782 (All. I, art. 8), le condizioni generali di trasporto determinano le condizioni che danno luogo al rimborso del prezzo del trasporto. Pertanto, se è il passeggero a dover rinunciare al viaggio, non è sempre garantito il diritto al rimborso: l’esclusione del rimborso potrà dipendere dalle condizioni del biglietto, rese conoscibili prima della conclusione del contratto. Per i biglietti a tariffa piena, è possibile sia previsto un rimborso totale o parziale, o comunque la possibilità di modificare la data del viaggio senza un sovrapprezzo; diversamente, per i biglietti a tariffa scontata, spesso il rimborso è escluso.

Biglietti della Nave: I Tuoi Diritti

La disciplina sul rimborso dei biglietti delle navi si basa sul Regolamento europeo n. 1177/2010, ma anche sul Codice della Navigazione (R.D. 347/1942) e sul Codice del Consumo italiani.

Ritardo o Cancellazione da Parte del Vettore

Il Reg. (UE) 1177/2010 si occupa delle partenze ritardate o cancellate da parte dei vettori, regolando i rimborsi e le compensazioni dovuti nei confronti degli acquirenti dei titoli di viaggio. Esso si applica ai servizi per passeggeri il cui porto di imbarco è situato nel territorio di uno Stato membro, o anche ai servizi il cui solo porto di sbarco si trova nel territorio dello Stato membro se effettuati da un vettore dell’UE.

Nel caso in cui un servizio subisca una cancellazione o un ritardo alla partenza superiore a 90 minuti, il vettore offre al passeggero la scelta tra:

il rimborso integrale del prezzo del biglietto entro 7 giorni
il trasporto alternativo verso la destinazione finale a condizioni simili e senza alcun supplemento.

Fermo il diritto al trasporto, in caso di ritardo all’arrivo, i passeggeri possono pretendere dal vettore una compensazione economica, da corrispondere entro un mese dalla richiesta. Il livello minimo di questa compensazione è pari al 25% del prezzo del biglietto per un ritardo di almeno:

un’ora in un servizio regolare fino a 4 ore
2 ore in un servizio regolare di più di 4 ore ma non superiore a 8 ore
3 ore in un servizio regolare di più ...

Tabella Riepilogativa delle Compensazioni per Volo (Regolamento CE 261/2004)

Distanza del Volo	Compensazione
Fino a 1500 km	250 EUR
Intracomunitarie oltre 1500 km e altre tratte tra 1500 e 3500 km	400 EUR
Oltre 3500 km	600 EUR

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