Check-in e Accoglienza Turistica: Definizione e Procedure

L’accoglienza dei clienti in hotel è uno dei passaggi fondamentali della guest experience degli ospiti. Il primo contatto fisico tra gli ospiti e l’hotel avviene proprio in questo momento, ed è più che mai necessario che la prima impressione del cliente sia più che positiva. Migliorare il servizio di accoglienza in hotel offre numerosi vantaggi, che vanno ben oltre il semplice atto di dare il benvenuto agli ospiti. Uno dei benefici più significativi è la capacità di presentarsi al meglio fin dall’inizio del soggiorno.

L'Importanza del Front Office

Vediamo nel dettaglio come gestire tutto il reparto di front office con l’ausilio di tecnologie moderne in grado di migliorare l’esperienza di soggiorno degli ospiti. Il Front Office può variare di dimensioni e addetti ai lavori in funzione a:

classificazione dell’albergo;
dimensioni e capacità ricettiva;
tipologia della struttura alberghiera.

Le principali attività che vengono svolte da questo reparto sono:

ricevimento e registrazione del cliente durante il check-in;
assistenza agli ospiti per soddisfare le esigenze nel corso del loro soggiorno;
operazioni di pagamento e check-out.

Come Accogliere i Clienti al Front Desk: Il Ruolo del Personale

Dagli hotel di lusso alle strutture più piccole, ormai tutti gli albergatori sanno che la prima regola per accogliere il cliente è il sorriso. Quello che forse non sanno è che ai clienti oggi questo non basta. Ciò che realmente cercano gli ospiti è un servizio di accoglienza completo che li metta a proprio agio e che li aiuti a gestire in completa autonomia il loro soggiorno attraverso, ad esempio, un’app dal loro smartphone.

Sarà fondamentale quindi che il personale addetto al front office sia preparato ad accogliere l’ospite:

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nella maniera tradizionale: salutandolo, intavolando una conversazione con lui, mettendolo a proprio agio;
nella maniera moderna: aiutandolo a scaricare le app dell’hotel, fornendogli assistenza tramite servizi di live chat o tramite un servizio di concierge digitale.

È molto importante che gli albergatori formino il loro personale aggiornandolo sull’utilizzo delle più moderne tecnologie. In questo modo lo staff potrà sempre aiutare ed accogliere l’ospite con la miglior professionalità possibile.

Vantaggi di un'Accoglienza Clienti Ottimizzata

Un’accoglienza impeccabile contribuisce a creare un’esperienza positiva che colpisce profondamente l’ospite, facendogli sentire sin da subito che la sua soddisfazione è una priorità per la struttura. Questa prima impressione positiva è cruciale perché influisce direttamente sulla percezione complessiva dell’hotel e sulla sua reputazione.

Quando gli ospiti vengono accolti calorosamente e trattati con attenzione e cura, è molto più probabile che abbiano un’esperienza di soggiorno memorabile e soddisfacente. Ciò non solo aumenta la loro probabilità di tornare nella stessa struttura in futuro, ma incoraggia anche la fidelizzazione, trasformando gli ospiti occasionali in clienti abituali.

Se un cliente è entusiasta della sua esperienza di soggiorno, è molto probabile che ne parli positivamente con amici, familiari e sui social media. Questo effetto passaparola è incredibilmente potente, poiché le raccomandazioni personali sono spesso considerate più affidabili rispetto alla pubblicità tradizionale. Di conseguenza, un’accoglienza eccezionale non solo rafforza il legame con i clienti esistenti ma può anche attrarre nuovi potenziali ospiti, contribuendo alla crescita della clientela e al successo a lungo termine della struttura.

Check-in e Check-out: Procedure e Flessibilità

Il check-in e check out in hotel si basano su procedure standard, rapide e burocratizzate. Il check-in in hotel è il primo passo verso un soggiorno confortevole e senza problemi. Per gli albergatori che hanno in gestione un hotel o per i proprietari che si occupano dell’accoglienza , il check in è il primo contatto diretto con il cliente e rappresenta un’opportunità unica per stabilire un rapporto positivo. I primi 40 secondi sono fondamentali per un cliente, è importantissimo essere preparati e pronti ad accogliere le persone.

Il check out invece, è in pratica l’operazione opposta. Prima della partenza sarà necessario verificare eventuali spese extra che non rientrano nel costo di prenotazione, risalendo proprio al significato di check-out come controllo finale. Può trattarsi, per esempio, dell’acquisto di biglietti per qualche attrazione turistica, o della richiesta di asciugamani extra, o di un letto supplementare.

Di norma, entrambe le operazioni vengono eseguite durante degli orari prestabiliti a monte. Ad esempio, tendenzialmente, quasi tutte le strutture consentono di effettuare le operazioni di check in in una fascia oraria che va dalle 13:00 e le 14:00. Ovviamente, non sempre questi orari si sposano bene con le esigenze di chi viaggia. Infatti, gli orari di arrivo in villaggio, così come anche quelli per il ritorno a casa, spesso non coincidono con quelli del villaggio.

Early Check-in e Late Check-out

Quindi, in virtù di queste imprevedibilità, può succedere che, se il tuo aereo o nave dovesse partire presto al mattino, tu possa arrivare molto in anticipo rispetto all’orario del check in. Se in fase di prenotazione, ti rendi già conto, che gli orari del tuo arrivo o rientro non coincidono con quelli del villaggio, puoi richiedere il servizio di early check in o late check out. Se invece il tuo rientro a casa è previsto nel tardo pomeriggio, e vorresti goderti un altro pizzico di vacanza prima di ripartire, la maggior parte delle strutture alberghiere offrono la possibilità del check out posticipato.

Check-in Alberghiero: Passaggi Fondamentali

Prima dell’arrivo dell’ospite, l’albergatore deve assicurarsi che la prenotazione sia stata registrata correttamente e che la camera assegnata soddisfi le richieste specifiche dell’ospite. Il check-in perfetto inizia molto prima che l’ospite arrivi alla reception. La preparazione del team e dell’ambiente è cruciale. Gli addetti alla reception devono essere ben formati e pronti a gestire qualsiasi situazione, dall’arrivo degli ospiti a prenotazioni errate.

Elementi Chiave del Check-in

Ambiente accogliente: La reception dovrebbe essere ben organizzata, pulita e dotata di tutti gli strumenti necessari per gestire il flusso degli ospiti.
Accoglienza cordiale: L’albergatore dovrebbe salutare gli ospiti con un sorriso, utilizzando il loro nome se possibile.
Benvenuto su misura: Accogli l’ospite chiamandolo per nome (Sig.

L’albergatore deve verificare l’identità dell’ospite tramite un documento valido e confermare i dettagli della prenotazione. L’albergatore deve gestire i pagamenti, compresi eventuali depositi per spese accessorie. Bisognerà passare ai servizi dell’hotel e indicare gli orari ad esempio della colazione e del ristorante se in mezza pensione o pensione completa. Dovrete sempre indicare quali servizi sono compresi e quali servizi sono a pagamento.

Il passaggio successivo è quello relativo alla posizione della camera. Il check in in hotel è molto importante e dovete affrontarlo sempre con la massima precisione e concentrazione. Se siete distratti o annoiati il cliente lo percepirà e sicuramente si sentirà poco apprezzato.

Documenti Utili al Check-in

Una copia della conferma della prenotazione, che può essere in formato cartaceo o digitale.
Una carta di credito o debito per coprire il costo del soggiorno e un eventuale deposito per spese extra.

Il check in non deve durare tantissimo anche perchè solitamente le persone hanno fretta di entrare in camera e quindi spesso non danno molto ascolto alle varie informazioni che puntualmente chiederanno arrivati in camera oppure appena saranno nuovamente in reception. Il check-in alberghiero è una fase molto delicata perchè è il primo approccio che i clienti hanno realmente con la struttura. Sicuramente il contatto telefonico ha una sua importanza ma parlare da vicino è un’altra dimensione.

Bisogna sfruttare ogni momento per essere gentili e cortesi, mai essere scostanti e maleducati.

Soluzioni per la Guest Journey: Come Migliorare l'Accoglienza

Grazie alle soluzioni gestionali per la guest journey è possibile migliorare l’accoglienza dei clienti in hotel attraverso l’automatizzazione di tutte le procedure che fanno perdere tempo allo staff. Velocizzando le pratiche burocratiche il personale è più libero di dedicarsi all’accoglienza dell’ospite al 100%. Gli albergatori offrono agli ospiti un’esperienza digitale innovativa e fidelizzano fin dal primo contatto i clienti con servizi smart che li convincano a tornare nella struttura ricettiva.

Phocuswright inoltre, aggiunge che il 63% dei viaggiatori preferisce soluzioni di check-in automatizzato o mobile per evitare lunghe attese alla reception. Questo può avvenire attraverso soluzioni digitali innovative che siano in grado di:

aiutare l’operatore al front desk a svolgere operazioni in maniera automatizzata per riuscire ad accogliere con cura l’ospite intavolando con lui conversazioni di benvenuto;
evitare code e attese alla reception: facilitando le operazioni di registrazione degli ospiti invitandoli a compilare i dati prima dell’arrivo grazie al web check-in;
gestire le informazioni fornite dall’ospite in merito a particolari esigenze o richieste effettuate al momento della prenotazione, come ad esempio trovare dei fiori in camera o un cuscino in più sul letto.

Check-in Online e Altre Soluzioni

Se si sta affermando sempre di più il check-in online per gli hotel, per le sistemazioni turistiche si possono adottare diverse soluzioni per snellire e velocizzare le operazioni di registrazione. In albergo è la reception a gestire la consegna e la riconsegna. Per le locazioni turistiche si possono adottare diverse soluzioni. Come abbiamo accennato, è possibile anche concordare con gli ospiti un sistema di “auto accoglienza”. Punti di raccolta, smart lock e altre soluzioni permettono di recuperare le chiavi d’entrata senza il bisogno di fissare appuntamenti con il conseguente rischio di incomprensioni e ritardi.

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