Accoglienza Turistica: Definizione e Fasi del Guest Cycle
Recentemente è stata posta la domanda: quali e quante sono le fasi di prenotazione alberghiera? Allora ho pensato di tracciare un breve piano legato al c.d. Guest cycle che inizia da ben prima l’arrivo del cliente in struttura (hotel o struttura extralberghiera).
Definizione di Guest Cycle
Con il termine Guest cycle, intendiamo il periodo che intercorre tra il primo contatto del cliente fino alla sua partenza. Tale periodo include tutte le attività ed operazioni svolte dal personale di Front/back office in ogni momento di contatto ed assistenza al cliente.
Le Fasi del Guest Cycle
Il Guest Cycle si suddivide principalmente in tre fasi:
- Fase Ante: Prima dell'arrivo
- Fase In: Check-in e soggiorno (Live-in)
- Fase Out: Check-out e dopo la partenza
Fase Ante: Prima dell'Arrivo
La Fase ante è tra le più delicate, in quanto si interagisce con il potenziale cliente che richiede informazioni, preventivi e servizi. È in questa fase che dovremmo dare il meglio di noi affinché il nostro futuro ospite percepisca una piacevole sensazione di attenzione all'ascolto ed ai dettagli.
La Fase ante possiamo comunque viverla anche in caso di vendita intermediata (ovvero il cliente che prenota attraverso un intermediario che può essere una OTA, agenzia di viaggio e/o tour operator preferita o anche GDS). Il cliente in questo caso prenota prima e poi ci contatta salvo magari cancellare in un momento dopo. Oppure altro caso può essere quella del cliente che utilizza canali intermediari dove quasi sempre può inviare un messaggio al potenziale hotelier o host per avere maggiori informazioni e poi decide o meno se prenotare…
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Fase In: Check-in e Soggiorno (Live-in)
Terminata la prima fase, raggiunta la sospirata prenotazione, arriviamo al secondo step ovvero la Fase In, che corrisponde all’arrivo del cliente che farà dunque una serie di breve osservazioni sulla struttura prenotata nel corso del suo check-in. Questa fase è altrettanto delicata, in quanto comprende tutte le prestazioni di assistenza al cliente che vanno dall’accoglienza e breve interazione, registrazione dei dati personali, adempimento della legge sulla privacy ed assegnazione della camera.
A quanto pare abbiamo ca 24 ore dall’arrivo del cliente per sorprenderlo o entusiasmarlo oppure lasciargli percepire un “sì, carino ma pensavo meglio”… Tutto può fare la differenza, dal materasso comodo ad una selezione di cuscini disponibili (o troppo basso) fino al rumore indesiderato, a strani odori percepiti ecc ecc
Il momento dell’accoglienza rappresenta una fase importante, durante la quale il personale di Front office dovrà fare il possibile per mettere l’ospite a proprio agio e farlo sentire il benvenuto. Il tutto combinato con il giusto mix di cortesia, efficienza e rapidità nello svolgere le varie operazioni o risolvere qualsiasi situazione inaspettata. Da questi primi momenti andrà poi a crearsi quel rapporto di fiducia che porterà o meno ad una potenziale fidelizzazione.
A questo seguirà il Live in ovvero il periodo più o meno breve di soggiorno dell’ospite durante il quale potrà usufruire dei vari servizi messi a disposizione dalla proprietà.
Customer Satisfaction
Parliamo sempre tanto di come mai il nostro cliente che sembrava tanto felice durante il soggiorno, una volta rientrato a casa magari non perda neanche 5 secondi per raccontare la sua esperienza. Ebbene, questo fattore che capita non di rado rientra in quella che si definisce Customer satisfaction.
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Quando ho iniziato a leggere libri ed ascoltare interventi durante la partecipazione in Fiere di settore, non avrei mai pensato quanti fattori di psicologia e marketing esperienziale entrassero in gioco in questo percorso…
Customer satisfaction: percezione del cliente che il sistema di offerta di un’azienda ha raggiunto o superato le proprie aspettative relativamente all’insieme di benefici e costi per lui rilevanti ai fini dell’acquisto e della fruizione di quel sistema di offerta. (Fonte : glossariomarketing.it)
Fase Out: Check-out e Dopo la Partenza
Infine, la Fase Out, ovvero quel momento in cui la prenotazione alberghiera si sta per esaurire in quanto il nostro ospite lascerà la struttura presso cui ha soggiornato, onorando il conto fiscale secondo quanto convenuto in fase di prenotazione, includente eventuali extra ed imposta di soggiorno (oramai presente in molte località italiane).
Fase Post: Dopo la Partenza
La Fase Post non sempre viene effettivamente applicata, seppur sarebbe buona regola restare in contatto con i nostri ospiti. Un modo elegante per fidelizzare l’ospite rimasto soddisfatto dei servizi ricevuti ed interessato potenzialmente a tornare magari a speciali promozioni o per eventi, anniversari o altro.
Quanto potremmo migliorare questa ulteriore fase per non lavorare solo con clienti nuovi ma al contrario tenerci stretti coloro che ci hanno già conosciuto ed apprezzato, ottimizzando tempi e risorse in altre mansioni? O anche attraverso canali Social che possono effettivamente servirci per farci conoscere ed incuriosire o magari ricordare, mantenendo l’interazione con i loyal guests?
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Il Ruolo del Front Office
In questo appunto viene descritto il front office. Fino agli anni Settanta, quello che oggi è il settore unitario del front office si presentava suddiviso in una serie di reparti distinti. Negli hotel erano presenti due aree a vista separate da due grandi banconi: l'area ricevimento, che si occupava della gestione delle prenotazioni, e l'area portineria, che si occupava di fornire assistenza e informazioni ai clienti in arrivo e di effettuare le registrazioni di legge.
Il front office ha avuto origine nel Nord America, ma da qui si è diffuso rapidamente in tutti i continenti. La nascita del front office è stata accolta favorevolmente non soltanto dagli imprenditori alberghieri, ma anche dai clienti. Anche per i dipendenti il modello operativo del front office presenta dei vantaggi, primo fra tutti la maggiore dinamicità e flessibilità organizzativa.
In passato, un addetto poteva essere condannato a lavorare come segretario tutta la vita, senza mai poter ricoprire le mansioni di portiere, cassiere o receptionist. Oggi questo non è più possibile: l'addetto deve essere in grado di operare in tutte le aree che fanno capo al front office. Il numero di addetti e l'organizzazione del front office cambiano da una struttura all'altra in relazione a diversi fattori come la categoria, la capacità ricettiva, la stagionalità.
Il primo portiere è una delle figure più importanti del front office, in quanto la sua specifica funzione è quella di occuparsi dell'accoglienza e dei servizi ai clienti, i quali, non dimentichiamolo mai, sono il centro di gravità intorno a cui ruota l'intero albergo. I compiti del segretario variano molto a seconda dell'albergo in cui si trova a lavorare.
Il portiere di notte è spesso l'unico addetto che rimane in servizio nelle ore notturne, in genere dalle 21 alle 7. Al momento di prendere servizio, il portiere di notte riceverà dal primo portiere le opportune disposizioni. Successivamente, esaminerà il libro sveglie e prenderà nota delle partenze del primo mattino. Durante la notte terrà aperto solo l'ingresso principale e ogni tanto effettuerà un giro di controllo per accertarsi che tutto sia in regola.
Al portiere di notte potrà anche capitare di trovarsi a gestire da solo situazioni straordinarie, come furti, perdite d'acqua, incendi, malori degli ospiti e così via. Il portiere esterno è una figura professionale che si trova in servizio solo in pochi grandi alberghi di città frequentati da una clientela VIP.
Il facchino è l'addetto che accoglie il cliente appena arrivato e si occupa del trasferimento delle sue valigie in camera. È un addetto che può fare la differenza nella qualità del servizio. Purtroppo, oggi non sono molti gli alberghi che dispongono del servizio di facchino pronto e, spesso, accade di vedere il cliente che scarica da solo le proprie cose. Il centralinista è l'operatore che si occupa dello smistamento del traffico telefonico.
Gli addetti al front office svolgono numerose attività, che possono essere utilmente suddivise secondo il momento in cui sono richieste dal cliente:
- La fase ante: è la fase che precede l'arrivo del cliente in albergo.
- La fase check-in: racchiude tutte le prestazioni di assistenza all'ospite in arrivo ovvero accoglienza, registrazione, assegnazione della camera.
- La fase live-in: racchiude tutti i servizi che l'ospite chiede al momento del soggiorno in albergo ovvero informazioni, commissioni, servizio sveglia, gestione messaggi telefonici e corrispondenza.