Il Sistema di Qualità nelle Imprese Turistiche: Definizione e Vantaggi

I termini “Qualità” e “Patrimonio Culturale” sono accomunati dallo stesso destino: usatissimi, a volte abusati, e il significato che a loro viene assegnato è lo stesso che Benedetto Croce dava al concetto di arte: è ciò che tutti sanno cosa sia.

Aspettative e Qualità nel Turismo

Le aspettative sono ciò che si aspettano le parti interessate. Nel caso del fenomeno turistico, semplificando e restringendo il cerchio, possiamo pensare alla domanda turistica proveniente dai turisti e le modalità con cui questa viene offerta.

In questo caso l’entità a cui va applicato il concetto di qualità è sostanzialmente la struttura organizzativa che gestisce l’albergo, responsabile di una serie di fattori che incideranno sulla qualità complessiva percepita dalle parti interessate (una di queste è ovviamente l’ospite dell’albergo).

In questo caso l’entità a cui va applicata è sostanzialmente la struttura organizzativa che gestisce il museo, ma anche l’insieme delle opere che sono esposte.

Una delle parti interessate è sicuramente il visitatore e le aspettative anche in questo caso riguardano un numero elevato di fattori: corrette informazioni sul museo e le opere esposte, accessibilità (parcheggi, orari adeguati di apertura, assenza di barriere architettoniche, costo del biglietto di ingresso non eccessivo), cortesia e competenza del personale, servizi di supporto (servizi igienici, punti di ristoro, ecc.).

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Parlando di parti interessate, non dobbiamo dimenticare che spesso ci riferiamo ai beni culturali e quindi al patrimonio culturale che è del paese intero; in realtà una analisi approfondita dovrebbe farci capire che i soggetti interessati al bene culturale non siamo solo noi ma anche i posteri.

Possiamo parlare di rivalutare i nostri beni culturali, possiamo affermare il nostro diritto di usufruire dell’immenso patrimonio culturale che ci circonda, ma questo non dovrebbe mai e poi mai farci dimenticare il dovere di mantenerlo integro per i posteri.

Qualità, Soddisfazione del Cliente e Processi Aziendali

Nel business turistico il livello di “soddisfazione del cliente” gioca un ruolo cruciale. Un cliente diventa consolidato, cioè riacquista, se è soddisfatto del precedente acquisto.

Il grado di rispondenza di un prodotto/servizio alle aspettative viene definito livello di qualità. La soddisfazione del cliente si ottiene quindi essenzialmente fornendogli un prodotto o un servizio di qualità secondo l’accezione appena formulata.

Per garantirsi il consolidamento del cliente occorre però assicurarsi la sua continua soddisfazione (a ogni successivo acquisto/fruizione). Le aspettative tendono ad aumentare e comunque la soddisfazione presume il rilevamento di un miglioramento rispetto a quanto atteso.

La qualità del prodotto e dei servizi forniti non è altro che il risultato di processi aziendali attuati per produrli. Se occorre migliorare continuamente i prodotti e/o il servizio, occorre dunque migliorare continuamente i processi aziendali.

Pensare di ottenere miglioramenti qualitativi sugli output attraverso maggiori controlli sugli stessi è una soluzione non valida imprenditorialmente, perché antieconomica. Per migliorare continuamente i processi aziendali occorre invece la massima quantità di risorse aziendali. Solo in questo modo si può garantire un’importante mole di miglioramento.

Strategie per il Miglioramento Continuo

Le strategie più efficaci sono in particolare quelle che riescono a trasformare i “problemi” in opportunità di vantaggio competitivo, generando contesti in cui tali problemi (o parte di essi) assumeranno anche valenze positive.

Infatti il business turistico del mediterraneo, avendo tali fattori come fondamentali/costituzionali, può oggi attingere facilmente linee guida e strumenti dalle esperienze e dai costosi studi effettuati a riguardo da grandi sistemi economici.

Strutture di Business e Sistemi Olonici-Virtuali

Questi progetti prevedono modelli di struttura di business molto simili tra loro, sia nei contenuti che nei percorsi necessari per realizzarli. In ciascuna categoria possono essere classificate unità operative che svolgono attività molto diverse. Le unità operazionali sono dedicate essenzialmente alla gestione operativa del business. Una forte unità operativa potrebbe essere in grado di svolgere molte di tali funzioni in proprio.

Il principio è quello di mantenere tali unità molto snelle, ma esse devono anche dedicarsi allo sviluppo della propria tecnologia operativa (produttiva e/o distributiva) al fine di migliorare continuamente la propria competitività in termini di costi, qualità, flessibilità, affidabilità e tempi di risposta.

Le unità integratrici sono quelle che generano il fatto di maggior valore aggiunto. Esse vengono tuttavia “obbligate” dal sistema olonico-virtuale a distribuire tale valore aggiunto tra tutti i partecipanti in modo equo.

Per prodotto virtuale si intende un prodotto/servizio che non esiste fisicamente fino a quando non si sposa con un bisogno del cliente. Questo tipo di rapporto tra il cliente ed il suo fornitore viene oggi individuato con il termine “prosumership”. Il cliente consumer evolve dunque in questa logica in un prosumer.

L’obiettivo delle aziende per il prossimo futuro è dunque quello di riuscire a fornire un prodotto/servizio: per qualunque cliente, in qualunque variante, con qualunque modalità, a qualunque prezzo, in modo “ecoarmonico”.

Strategie di Qualità Totale e Sistemi Olonici nel Turismo Mediterraneo

Quanto è stato illustrato, come già anticipato, sembra rispondere adeguatamente agli obiettivi della strategia di sviluppo ipotizzata per l’industria turistica del Mediterraneo.

Per quanto riguarda la strategia della Qualità Totale i vincoli che esso ha finora trovato nel business turistico,come già anticipato, sono essenzialmente di tipo strutturale. Infatti essa necessita, per essere efficace,di possibilità di impatto su ambiti organizzativi sufficientemente ampi. Non può cioè esprimersi significativamente se l’unità organizzativa cui viene applicata è di dimensioni modeste.

Il primo passo (possibilità di breve termine) potrebbe essere costituito dall’attivazione di programmi Total Quality su aggregati operativi omogenei di sufficienti dimensioni. Sul medio-lungo termine l’area di intervento potrebbe essere più ampia e riguardare potenzialmente tutto il sistema di business.

La possibilità di adottare strategie di business attraverso logiche strutturali di aziende olonico-virtuali può passare solamente un approccio graduale. Il punto di partenza dovrebbe essere costituito dall’attivazione di alcuni sistemi olonici “locali” o di “catena di business”, che svolgerebbero un ruolo di germi catalizzatori nei confronti del sistema cui fisicamente appartengono, attivandone la diffusione.

Esistono però alcuni prerequisiti di tipo fisico, tecnico e organizzativo senza i quali tale struttura non sarebbe attivabile.

Standard Minimi e Sistema di Rating per le Imprese Turistiche

Al fine di accrescere la competitività di promozione commerciale internazionale e di garantire il massimo livello di tutela del turista, viene istituito ed introdotto, su base nazionale, un sistema di rating, associabile alle stelle, che consenta la misurazione e la valutazione della qualità del servizio reso ai clienti. A tale sistema aderiscono, su base volontaria, i singoli alberghi.

Per qualità del servizio reso ai clienti si intende l’insieme delle attività, dei processi e dei servizi, misurabili e valutabili, rivolti alla soddisfazione dei clienti. Il sistema nazionale di rating è organizzato tenendo conto della tipologia delle strutture.

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